stratégie multicanal

Article rédigé par : Thibault de Gen'K Conseil

Alors que les points de vente sont ébranlés par la crise sanitaire, il devient de plus en plus nécessaire de se tourner vers le web pour générer des revenus. Cela signifie-t-il qu'il faut abandonner le commerce physique au profit de la vente en ligne ? Non ! Mais les entreprises doivent aujourd’hui se réinventer en adoptant une nouvelle stratégie, à la fois multilocale et multicanale, plus adaptée aux défis de 2021.


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SOMMAIRE:

Pourquoi une stratégie multicanale est-elle incontournable en 2021 ?

Comment mettre en place une stratégie multicanale performante en 2021 ?

Pourquoi une stratégie multicanale est-elle incontournable en 2021 ?

En 2021, la vente physique rencontre des difficultés inédites... Dans ce contexte, le multicanal est plus important que jamais ! Et pour cause, il a de nombreux avantages à offrir aux points de vente qui oseront sauter le pas.

Améliorez votre relation client

En multipliant les points de contact avec vos clients, vous serez plus présent pour eux. Autrement dit, vous serez en mesure de mieux les satisfaire et d'améliorer sensiblement votre relation. Chaque canal possède ses propres spécificités et chaque consommateur a ses préférences : en étant sur tous les fronts, vous montrez que vous comprenez réellement vos clients et que vous les accompagnez à chaque étape de leur parcours d'achat.

Votre communication n'est plus imposée au client : c'est elle qui s'adapte à ses habitudes, à ses goûts, à ses besoins... Communiquer sur un seul canal revient donc à ignorer les véritables attentes des consommateurs, ce qui risque fort de nuire à votre relation client.

Ce n'est pas pour rien que 67 % des entreprises considèrent la relation client comme importante ou stratégique. Elles ont intégré un principe très simple : une bonne expérience tout au long du parcours client améliore la satisfaction et augmente les chances d'aboutir à un acte d'achat.

Fidélisez vos clients

Qui dit "client satisfait" dit aussi "client fidèle" ! Plus vous offrez une expérience de qualité aux consommateurs, plus ils seront susceptibles de revenir faire des achats dans votre point de vente.

En diversifiant les contacts de vente avec votre clientèle, vous restez à leurs côtés en permanence. Ils peuvent suivre vos actualités sur les médias sociaux, recevoir vos offres promotionnelles par message, tout en vous rendant visite en magasin physique. Une véritable relation de confiance peut ainsi s'établir, incitant votre client à effectuer de nouveaux achats chez vous.

Augmentez votre chiffre d'affaires

Satisfaire vos clients est un bon début, mais là n'est pas le véritable objectif d’une stratégie marketing multicanale. En effet, il s'agit également de rentabiliser au maximum vos actions de communication pour augmenter durablement votre chiffre d'affaires. D'ailleurs, une bonne stratégie doit être budgétée afin de ne pas coûter plus que ce qu'elle rapporte !

Heureusement, le multicanal se distingue par son excellent ROI (retour sur investissement). Pourquoi ? Parce que vous avez une multitude de canaux de communication à votre disposition, avec des coûts très variables. À vous de jongler entre eux (site e-commerce, social selling, newsletter, campagnes SMS... ) en fonction de votre budget et de l'efficacité de chacun auprès de votre cible. De plus, les moyens de communication digitaux sont généralement bien plus accessibles que la publicité traditionnelle.

Être multicanal ne signifie pas être partout à la fois, mais plutôt choisir les canaux les plus adaptés à vos objectifs, à votre cible et à votre budget. Bien sûr, il est possible d'aller au bout de la logique en utilisant tous les moyens à votre disposition : c'est ce que l'on appelle une stratégie omnicanale. Toutefois, il est important de ne pas brûler les étapes !

Mais le multicanal ne se contente pas d’avoir un ROI élevé : il génère plus de ventes que les stratégies traditionnelles !
D'après la Harvard Business Review, les clients des entreprises possédant une stratégie multicanale dépensent en moyenne 4% de plus quand ils font des achats en magasin, comparés aux clients de type "monocanal". Le chiffre bondit même à 10 % pour les achats en ligne sur les sites e-commerce.

Comment mettre en place une stratégie multicanale performante en 2021 ?

Maintenant que vous connaissez tous les avantages du multicanal, il ne vous reste plus qu’à passer la vitesse supérieure ! Voici les bonnes pratiques et les tendances à connaître pour construire une stratégie réussie en 2021.

Apprenez à connaître votre cible sur le bout des doigts

La connaissance de vos clients est cruciale pour réussir votre stratégie de marketing multicanal. Vous devez absolument savoir quels sont leurs besoins, leurs préférences et leurs freins afin de choisir les meilleurs canaux de communication.

N'hésitez pas à solliciter votre clientèle afin d'obtenir des feedbacks, des témoignages et des avis qui vous aideront à mieux comprendre ses comportements, que ce soit en ligne ou hors ligne.

Collectez des données clients

Pour offrir une expérience d'achat sur mesure à chacun de vos clients, vous aurez besoin d'un ingrédient indispensable : les données. Celles-ci vous permettront de mieux connaître vos acheteurs, de mettre en place des actions adaptées, mais aussi de vous améliorer au fil du temps.

Des informations les plus basiques (nom, adresse mail, numéro de téléphone) aux plus avancées (comportements d'achat, centres d'intérêt), tout est bon à prendre pour améliorer votre communication multicanale ! Grâce aux données, vous pourrez satisfaire et fidéliser durablement vos clients.

Choisissez les bons canaux de communication digitale

Le choix des canaux de communication est une étape décisive pour toute stratégie de communication multicanal. De la publicité en ligne aux réseaux sociaux, en passant par le SMS marketing, les possibilités sont nombreuses. Toutefois, voici quelques tendances à ne surtout pas manquer en 2021.

Les outils de messagerie

Si l'e-mail reste un canal incontournable, la relation client se transfère de plus en plus sur les outils de messaging. Le SMS marketing a d'ailleurs été adopté par de nombreuses entreprises depuis plusieurs années. Plus direct, plus personnel, il peut également se targuer d'avoir un taux d'ouverture supérieur à celui d'un mail.

sms marketing

Mais il reste bien d'autres canaux à conquérir... WhatsApp, Messenger ou encore les messages privés sur Twitter ou Instagram ont une myriade d'opportunités à offrir aux marques. Ils sont également très intéressants en termes de productivité, puisqu'ils permettent de gérer plus rapidement et plus facilement des conversations simultanées avec les clients.

Au point que certaines enseignes ont décidé de mettre fin à l'email afin de se concentrer uniquement sur ces nouvelles "mines d'or". C'est par exemple le cas du groupe Fnac-Darty, qui a adopté la messagerie instantanée pour le conseil avant et pendant la vente, mais aussi pour le suivi de livraison ou de réparation.

Et les résultats sont à la hauteur des attentes : le Net Promoter Score, indicateur mesurant la satisfaction client, a augmenté de 20 à 30 points avec cette nouvelle pratique. L'entreprise a aussi constaté une amélioration de sa performance commerciale et une diminution de ses coûts de traitement.

Les chatbots

Alors que les interactions entre les entreprises et les consommateurs se font de plus en plus sur les réseaux sociaux et les outils de messagerie, un problème se pose : comment gérer tous ces flux en garantissant une réponse rapide à chaque client ?

La réponse réside dans l'automatisation : les chatbots, ces programmes capables de mener une conversation en temps réel, sont indispensables pour épauler les membres du service client. Bien entendu, il ne s'agit pas de remplacer les humains par des robots, d'autant plus que ces agents conversationnels ont des limites. Toutefois, ils sont parfaits pour traiter certaines demandes simples et répétitives : problèmes de livraison, heures d'ouverture du point de vente physique, etc.

L'enseigne Pizza Hut, par exemple, propose un chatbot permettant de poser des questions et de commander. L'outil fluidifie non seulement la réception des commandes, mais il peut aussi proposer des offres personnalisées aux utilisateurs.

chatbot_pissa_hut

Grâce à ce système, Pizza Hut a noté une hausse du nombre de commandes, mais aussi une fidélisation plus importante. Dans le même temps, la charge de travail des équipes a été allégée grâce au chatbot.

Gen’K Conseil développe un chatbot pour les commandes à emporter

L'agence Gen'K Conseil, spécialisée dans la marketing local des points de vente, a développé un « assistant de commande à emporter » pour aider les commerçants. Comment ? Grâce à l’installation d’un chatbot sur le site web du point de vente, qui se charge de prendre les commandes effectuées par les clients.

Le chatbot permet également de récolter l'email et le numéro de téléphone de chaque client (tout en demandant son accord). Le magasin physique peut ainsi, par la même occasion, enrichir sa base de données clients.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux restent indispensables en 2021, que ce soit pour informer votre communauté des nouveautés de votre point de vente, mais aussi pour communiquer sur vos valeurs, vos engagements... Toutefois, Facebook ou Instagram ne doivent plus seulement être des vitrines pour gagner en notoriété, mais bien des générateurs de chiffre d'affaires.

Cette année, le social selling devient un enjeu majeur. L'usage des chatbots et des messageries instantanées, évoqués plus haut, peut d'ailleurs vous aider à saisir toutes les opportunités commerciales des médias sociaux.

Repensez votre point de vente physique

Adopter une stratégie multicanale implique de revoir l'organisation de l'entreprise : une véritable synergie entre les différents services s'impose. Marketing, commercial, logistique, service client... Tous doivent aller dans la même direction et se coordonner parfaitement en tenant compte des différents canaux de distribution utilisés.

Mais qui dit multicanal dit aussi magasin connecté !
En effet, la mise en place d’outils digitaux comme les tablettes numériques pour les vendeurs, un espace SAV connecté, des bornes tactiles pour présenter vos produits… au sein du point de vente permet d'augmenter son efficacité commerciale et d’améliorer l’expérience client.

borne digitale

Adoptez une plateforme de marketing digital local

Gérer différents canaux de communication, parfois en simultané, est un vrai défi en termes d'organisation. C'est particulièrement le cas pour les réseaux de franchises, qui doivent bien souvent animer des dizaines de pages et de comptes en même temps.

C'est pourquoi il est indispensable d'utiliser un outil adapté. Avec une plateforme de marketing digital local comme Wekolo, vous pouvez centraliser toutes vos campagnes, gérer votre relation client et la modération des contenus, en un seul endroit.

Qui plus est, l'accompagnement d'une agence spécialisée comme Gen'K Conseil vous permettra de mettre en place une stratégie multicanale pertinente, adaptée à votre budget et à votre cible, tout en obtenant le meilleur ROI possible.

Des outils de messagerie aux chatbots, en passant par les réseaux sociaux, les opportunités ne manquent pas pour déployer une stratégie multicanale en 2021 ! De quoi satisfaire et fidéliser vos clients, tout en augmentant sensiblement le chiffre d'affaires de votre point de vente physique.

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