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  • E-réputation de vos points de vente : comment effectuer un nettoyage des avis négatifs ?
nettoyage e-reputation

Article rédigé par : Alyssa de Gen'K Conseil

Aujourd’hui, chaque entreprise possède une identité numérique. Site web, réseaux sociaux, blogs… Une présence purement virtuelle qui a pourtant des conséquences très concrètes. À tel point qu’un véritable nettoyage de l’e-réputation est parfois indispensable pour ne pas mettre en péril son activité.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation peut être définie comme l’image sur internet d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit. Elle résulte à la fois:

  • Des contenus produits par l’entreprise elle-même.
  • Des contenus publiés par les internautes, que ce soit sur des blogs, des réseaux sociaux, des forums…
  • Des articles de presse en ligne et des autres contenus médiatiques qui parlent de la société.

Chacun de ces éléments peut avoir un impact plus ou moins élevé, en fonction de l’activité de l’entreprise et de sa stratégie de communication digitale. Quoi qu’il en soit, la réputation sur internet est un enjeu très fort. En effet, 88 % des consommateurs consultent des avis clients avant de faire un achat. Une mauvaise e-réputation peut donc avoir des conséquences catastrophiques sur les ventes.

Pour éviter de subir un bad buzz et une perte de chiffre d’affaires, les points de vente ont donc tout intérêt à soigner leur image de marque… Un chantier qui peut s’avérer colossal, vu la quantité d’informations qui circule chaque jour sur le web. Alors, comment procéder ?

Comment faire le point sur votre réputation en ligne ?

Avant de penser à nettoyer son e-réputation, il est nécessaire de faire le point sur la situation. Objectif : récupérer un maximum de données sur l’image de votre entreprise et identifier des pistes d’amélioration. Pour ce faire, il va falloir scruter le web et apprendre ce que les consommateurs pensent de vous sur différents canaux.

Les moteurs de recherche

Google est sans doute la principale vitrine d’un point de vente sur le web. Chaque jour, les internautes y effectuent près de 7 milliards de recherches ! Et certains d’entre eux recherchent probablement le nom de votre société… Autant dire que si des résultats négatifs apparaissent, votre image risque d’être dégradée.

Examinez donc les résultats pour des mots-clés relatifs à votre activité : nom de la société, produits vendus, nom du dirigeant, etc. Vous pourrez très vite vous faire une idée de la “première impression” que vous donnez aux internautes. Et, comme vous le savez, la première impression est cruciale…

En effet, il suffit d’un article à charge contre votre entreprise ou d’une publication compromettante pour vous décrédibiliser. Si ce type de contenu apparaît sur la première page de résultats, vous allez devoir agir d’urgence !

D’ailleurs, la réputation d’une entreprise ou d’une enseigne peut être mise en péril avant même que l’utilisateur ait effectué sa recherche. Avec Google Suggest, des suggestions de requêtes sont automatiquement proposées à l’internaute en fonction du mot-clé saisi. Voici un exemple classique :

moteurs de recherche

Vous le voyez, l’affaire de la viande de cheval, qui a eu lieu en 2013, continue de nuire à l'image de Findus des années plus tard… Preuve de ‘l'importance des moteurs de recherche pour votre e-réputation.

Jetez également un œil à votre fiche Google My Business (un incontournable pour les points de vente). Les informations qu’elle contient doivent être exactes : coordonnées, téléphone, heures d’ouverture, etc. Plus important encore, passez en revue les avis clients de votre fiche GMB : ceux-ci ont un impact non-négligeable sur votre e-réputation.

Google est, de loin, le moteur de recherche le plus populaire au monde, ce qui le rend indispensable. Toutefois, ces principes s’appliquent également aux résultats des moteurs comme Yahoo! et Bing.

Les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont devenus des espaces d’échange très importants pour les consommateurs. Dotés d’un fort potentiel de viralité, ils sont très propices au développement d’un bad buzz. Ainsi, la mauvaise expérience d’un client peut être massivement relayée, dégradant votre image aux yeux de nombreuses personnes.

Pour éviter cela, une surveillance attentive des réseaux sociaux est nécessaire. Consultez donc régulièrement les réactions et les commentaires sur vos publications, avec une politique de modération de contenu adaptée. Sur certaines plateformes, comme Facebook, les internautes peuvent même donner une évaluation de votre point de vente, visible publiquement sur votre page. Vous vous en doutez, une mauvaise note moyenne et des avis peu élogieux porteront atteinte à votre réputation en ligne.

moderation-contenu-digital

Les sites d’avis en ligne

Les sites entièrement dédiés à la collecte d’avis clients ont pris de plus en plus d’importance au cours des dernières années. Trustpilot, Avis-Vérifiés ou encore Tripadvisor (pour les hôtels et restaurants) sont devenus des références pour les consommateurs qui souhaitent se renseigner sur un établissement.

C’est pourquoi ces sites doivent faire l’objet d’une surveillance particulière : de mauvaises évaluations peuvent vous faire perdre bon nombre de clients. Attention toutefois à ne pas tomber dans certains travers : il est par exemple possible d’acheter de faux avis positifs sur Tripadvisor... Une fausse bonne idée qui peut avoir des conséquences très lourdes ! En effet, l’achat de faux avis est sanctionné par la plateforme, mais aussi par la loi.

Heureusement, il existe des méthodes tout à fait légitimes pour améliorer les avis sur votre point de vente.

Les outils de veille pour l’e-réputation

Pour nettoyer son e-réputation, il est d’abord nécessaire d’utiliser des outils de veille adaptés. Ces derniers vous permettront d’être averti en temps réel lorsque votre entreprise est mentionnée sur un site web, un forum ou un réseau social. En voici quelques-uns qui feront parfaitement l’affaire.

Google Alertes

Google Alertes est sans doute l’outil le plus simple pour surveiller son e-réputation. En effet, il vous suffit de choisir un mot-clé (par exemple, le nom de votre société) pour recevoir une notification à chaque fois que celui-ci apparaît dans un contenu sur le web.

Notify

Plutôt axé sur les réseaux sociaux, Notify permet de surveiller en permanence les mentions de votre entreprise sur Twitter, Facebook, Instagram ou encore YouTube… Tout cela avec un système de filtrage permettant de collecter uniquement des informations pertinentes.

Mention

Très complet, Mention scrute constamment plus d’un milliard de sources pour trouver toutes les mentions de votre marque sur le web : articles d’actualité, blogs, médias sociaux…

Les techniques de nettoyage de l’e-réputation

Maintenant que vous êtes équipé d’un outil de veille, il ne vous reste plus qu’à procéder au nettoyage de votre e-réputation. Pour y parvenir, deux grandes techniques peuvent être utilisées.

Le curing

Chaque jour, d’énormes quantités d’informations circulent sur internet… Et certaines d'entre elles concernent directement votre point de vente. Il peut s’agir du commentaire élogieux d’un client satisfait, ou bien d’un article bienveillant de la part d’un magazine local… Mais, dans les faits, le positif est bien souvent éclipsé par le reste.

Si les avis négatifs peuvent être tout à fait justifiés, notamment à la suite d’une insatisfaction, force est de constater que certains d’entre eux ne le sont pas. Mauvaise foi, diffamation d’un employé de l’entreprise, acte malveillant de la part d’un concurrent peu scrupuleux… Quelle que soit leur proportion, ces informations mensongères ont un impact non-négligeable sur votre réputation en ligne.

C’est là qu'intervient le “curing”, une méthode qui consiste à faire disparaître les contenus négatifs pour réparer votre image. Mais, bien que très efficace sur le papier, elle doit être utilisée avec parcimonie. D’abord, supprimer systématiquement tout avis négatif serait perçu comme de la censure… Ce qui générerait un bad buzz encore plus grand !

De plus, on ne supprime pas un contenu du web si facilement. S’il est possible de faire une demande de suppression à Google ou à Tripadvisor, par exemple, cette dernière doit invoquer un motif valable, comme le droit à l’oubli.

Le droit à l’oubli

Consacré par la Cour de justice de l’Union Européenne, le droit à l’oubli permet à un individu de demander le retrait de certaines informations qui pourraient lui nuire sur internet. Ce droit est souvent invoqué dans le cadre du “curing” car il dispose d’un cadre juridique clair.

Cependant, le droit à l’oubli concerne les individus et non les entreprises. Ainsi, il ne peut pas être invoqué pour faire supprimer un avis sur votre point de vente… En revanche, si vous ou l’un de vos collaborateurs êtes la cible d’un propos diffamant, ce droit est applicable. Il faudra donc effectuer la démarche de retrait à titre individuel (et non en tant qu’entreprise).

Le flooding

Le flooding est l’autre grande stratégie utilisée pour le nettoyage de l’e-réputation. Elle consiste à inonder le web de contenus positifs afin de noyer les avis négatifs dans la masse.

Attention : il ne s’agit pas de rédiger de faux avis élogieux sur votre point de vente ! Une telle démarche est d’ailleurs vivement déconseillée. À l’inverse, le flooding repose sur la création de contenus à haute valeur ajoutée, qui permettront à votre entreprise de cultiver son image.

Ces contenus peuvent prendre différentes formes : articles de blog, vidéos, podcasts… L’essentiel étant qu’ils soient pertinents, intéressants pour vos clients, mais aussi et surtout bien référencés. En effet, ils doivent apparaître en premier quand un internaute recherche votre nom sur Google. Quant aux pages web qui ne sont pas à votre avantage, l’objectif est de les reléguer à la deuxième page de résultats, qui est beaucoup moins consultée.

Mais le flooding ne se limite pas à “cacher sous le tapis” les éléments compromettants. En créant des contenus de qualité, c’est un vrai cercle vertueux qui se met en place. Les internautes auront globalement une meilleure image de votre marque et publieront donc des avis plus positifs à votre égard… Avis positifs qui, au fur et à mesure, finiront par “étouffer” les commentaires négatifs.

Le nettoyage de l’e-réputation est une démarche complexe qui passe par différentes étapes. D’abord, il est nécessaire d’identifier les canaux sur lesquels s’expriment vos clients et ceux sur lesquels il faut agir. À ce titre, l’utilisation d’un outil de veille est très avantageuse pour surveiller le web en permanence. Il convient ensuite de mettre en place des actions concrètes pour améliorer votre image. Toutefois, le curing comme le flooding sont des techniques particulièrement complexes. C’est pourquoi le savoir-faire d’une agence comme Gen’K Conseil s’avère souvent indispensable pour gérer votre e-réputation.

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