modération de contenu sur le digital

Article rédigé par : Marion de Gen'K Conseil

Le digital est plus que jamais au cœur de la gestion de la relation client. Les réseaux sociaux ont révolutionné les échanges entre les entreprises et les consommateurs, en établissant un dialogue “à double sens”. Désormais, le client se fait entendre, et sa voix a un écho très puissant. Mais cela n’est pas sans conséquence pour les entreprises…

La modération des contenus digitaux est ainsi devenue un enjeu majeur au cours des dernières années. Et il l’est encore plus dans le contexte de crise sanitaire que nous vivons actuellement. Alors que la fermeture des commerces se mêle aux inquiétudes et aux interrogations de la population, comment faire face et garder contact avec sa clientèle ?

Étude de cas : Comment réagir sur les réseaux sociaux en cas de crise ?

La question est encore plus délicate pour les franchises et les réseaux de magasins. Ces structures doivent souvent gérer plusieurs points de contact digitaux (réseaux sociaux, annuaires...) pour des centaines de points de vente. “Mission impossible” dans le contexte actuel… Du moins, c’est ce que nous pourrions être tentés de croire. En réalité, il existe des solutions bien réelles pour modérer ses contenus et gérer sa relation client digitale d’une main de maître, y compris dans les périodes les plus rudes.

Pourquoi la modération de contenu est-elle indispensable ?

Aujourd’hui, aucune entreprise ne peut nier l’importance de la présence en ligne. Les réseaux sociaux, en particulier, sont devenus des canaux de communication incontournables. C’est notamment le cas pour les réseaux d’enseignes, qui peuvent exploiter ces médias pour concevoir des actions marketing locales ciblées. Facebook, Instagram et les autres sont aussi des moyens privilégiés pour créer du lien avec sa clientèle.

Toutefois, votre image de marque ne dépend pas uniquement de ce que vous postez sur les réseaux sociaux. Les contenus publiés par les internautes ont également un impact direct sur votre e-réputation ! Alors que les consommateurs accordent une grande importance aux avis de leurs pairs, il suffit d’un commentaire négatif pour ternir votre image…

C’est là qu’intervient la modération de contenu, qui consiste à vérifier chaque commentaire et à le traiter de manière adaptée. Objectif principal : protéger votre marque en évitant les “bad buzz”. Mais modérer ne se résume pas à “censurer” les avis désobligeants ou mensongers, loin de là ! Être réellement présent sur les réseaux sociaux, répondre aux questions et aux commentaires avec réactivité… En réalité, cela revient à offrir une expérience client de qualité aux internautes qui interagissent avec votre entreprise.

Face à vous se trouvent des consommateurs ultra-connectés, susceptibles de publier des contenus à tout moment. Le client 2.0 est aussi toujours plus exigeant, d’où la nécessité pour les entreprises d’être présentes en permanence pour lui répondre, de manière précise et personnalisée. La tâche est ardue, mais votre satisfaction client en dépend.

Modérer des contenus signifie informer, rassurer, expliquer…

Une mission essentielle qui revêt une importance tout particulière en temps de crise. Alors que les commentaires remplis d’inquiétude, d'incompréhension ou d’incertitude se succèdent, comment faire face ? La meilleure solution consiste sans doute à se tourner vers un prestataire spécialisé dans la modération.

Pourquoi sous-traiter sa modération de contenu à une agence spécialisée ?

Nous l’avons vu, la relation client digitale est un enjeu majeur. Mais la modération de contenus est une tâche complexe et chronophage… Dans ce contexte, externaliser auprès d’une agence spécialisée offre de nombreux avantages.

1) Professionnalisme et expertise

Nous pensons tous connaître les réseaux sociaux sur le bout des doigts… Mais il y a un fossé entre publier des photos sur son mur et modérer des commentaires Facebook par milliers. Un prestataire spécialisé possède un véritable savoir-faire en la matière, en plus d’une maîtrise totale des outils digitaux.

2) Disponibilité dédiée 7 j/ 7

Aujourd’hui, les internautes commentent et posent des questions à toute heure du jour et de la nuit. Pour garder le contrôle sur toutes vos interactions avec vos clients, il est nécessaire d’assurer une présence maximale du modérateur. Un impératif auquel il est difficile de répondre en interne : votre community manager n’a que deux bras et un temps limité ! Avec une agence, vous bénéficiez d’une surveillance permanente, 7 jours sur 7, de vos contenus.

Un outil de modération taillé pour les franchises

Wekolo est une plateforme de marketing digital local dédiée aux entreprises multi-établissements. Avec son module de modération des contenus digitaux, il est possible de visualiser la globalité des commentaires, des messages privés, des publications de tiers reçus par une enseigne sur l’ensemble des réseaux sociaux de ses points de vente.

Un outil taillé pour les franchises et un véritable atout pour votre relation client en ligne !

3) Objectivité et prise de recul

Autre avantage d’un prestataire extérieur à l’entreprise : son objectivité. En interne, il est aisé de se laisser emporter par une réaction à chaud. C’est notamment le cas lorsque la société est attaquée ou diffamée. En revanche, une agence tierce est dépourvue de ce genre de biais émotionnel et est capable de prendre du recul. Cela peut éviter un certain nombre de réponses hâtives et d’erreurs de jugement.

4) Orthographe irréprochable

Dernier point, mais pas des moindres : la qualité rédactionnelle des réponses aux questions et aux commentaires. Avec une agence, vous pouvez compter sur une équipe de modérateurs spécialisés, dont l’orthographe et la syntaxe sont irréprochables.

Le recours à un partenaire expert de la modération paraît donc toujours plus indispensable. Cependant, l’externalisation a de quoi faire peur… Confier ses réseaux sociaux, et donc une partie conséquente de sa relation client, à un prestataire n’est pas anodin. Un partenariat de confiance doit donc être établi : l’orientation à suivre, les bonnes pratiques à respecter, la charte de modération... Tout cela reste entre vos mains. L’agence, quant à elle, n’est là que pour faire porter votre voix, votre message auprès de vos clients.

La modération de contenus était déjà un enjeu majeur, mais la période complexe que nous traversons actuellement l’a démultiplié. Cette crise sanitaire se caractérise par des équipes en activité partielle, vivant dans la peur, dans l’incertitude, et parfois dans le jugement des décisions prises au niveau national et local. Tout cela est conjugué avec les questionnements et les inquiétudes des consommateurs. L’accompagnement par une agence spécialisée s’impose donc comme une solution incontournable.

Étude de cas : la modération de contenu en période de crise

Pour illustrer l’importance de la gestion des contenus digitaux en cette période si particulière, Gen’K Conseil vous propose une plongée au cœur de son activité de modération.

Depuis plus de 5 ans, l’agence marketing spécialisée des points de vente accompagne les restaurants McDonald's™   dans cette mission d’interaction avec leurs clients. Ils travaillent ainsi sur les réseaux sociaux de centaines de points de vente au niveau local : Facebook, Instagram, Google, Tripadvisor...

Avec la crise sanitaire, l’annonce du confinement, puis des réouvertures partielles avant une réouverture totale, a provoqué une vague d’interrogations sur le web. Une vague, ou plutôt un véritable raz de marée… L’opérationnel des restaurants étant bouleversé par la pandémie, la gestion du “back office” et des outils digitaux est devenue impossible. Dans ce contexte, seul un acteur expérimenté comme Gen’K Conseil est capable d'assurer cette mission dans les meilleures conditions. Ainsi, l’équipe de Gen’K Conseil est aux côtés de leurs clients 7 jours sur 7 pour les aider à surmonter ce défi.

La gestion des questions

En cette période synonyme de doute et d’incertitude, la quantité de questions à traiter sur les médias sociaux a grimpé en flèche. Voici un petit florilège des interrogations les plus fréquentes des internautes :

  1. 1
    Bonjour, êtes-vous ouvert au drive ?
  2. 2
    Bonjour, êtes-vous ouvert ?
  3. 3
    Bonjour, on m'a dit/j'ai lu/j'ai entendu que vous étiez ouvert, est-ce vrai ?
  4. 4
    Bonjour, pouvez-vous me dire quand vous allez rouvrir ? Avez-vous une date ?
  5. 5
    Pourquoi vous n'êtes pas ouvert alors que X, Y ou Z sont ouverts ?

Chacune de ces questions reçoit une réponse personnalisée et adaptée à la situation du franchisé, qui évolue quotidiennement. Un restaurant fermé à telle date sera peut-être ouvert le lendemain. Dans tous les cas, la réponse est émise en fonction de la politique mise en place par le point de vente. Le modérateur ne fait que prolonger et préciser la communication de crise adoptée par le magasin.

Voici quelques exemples de réactions qui sont souvent adoptées :

  • Informer les clients sur la question posée (ouvert/pas ouvert)
  • Rectifier les informations (erronées) dont les clients disposent
  • Essayer de maintenir le lien avec les clients en leur proposant de consulter la page régulièrement et en manifestant notre présence via les réponses
  • Tenter d'apaiser l'impatience en expliquant que de nouvelles infos seront bientôt disponibles
  • Mettre en avant la politique de sécurité de McDonald’s™  pour les clients et employés, afin d’expliquer le fait que les réouvertures ne suivent pas forcément celles des autres enseignes ou établissements
  • Faire preuve de réactivité

La gestion des commentaires

Les commentaires sur les publications sont très variables, mais ils sont la plupart du temps en rapport avec le sujet du post. Concernant les autres, on distingue les commentaires positifs :

  • Vous nous manquez !
  • Ça me donne faim !
  • Je serai là dès que ça ouvre.
  • Je vais tout commander.
  • Vivement que vous soyez ouvert !

Et négatifs :

  • Un peu moins de mauvaise bouffe pour tout le monde.
  • Enfin ils ont fermé, j’espère que c’est pour toujours.
  • Pauvres employés obligés d'aller travailler.
  • Ils ne respectent rien, comme si c’était “essentiel”.

La plupart des commentaires positifs sont “likés” pour signaler l’attention du point de vente. En fonction de l’engagement porté par son auteur (longueur de la phrase, gentillesse du propos), une réponse positive est apportée et adaptée.

Les commentaires trop virulents qui n’interrogent personne et ne font que dénigrer gratuitement l’enseigne sont masqués sans réponse. Ceux qui soulèvent un doute ou une préoccupation sont traités et une réponse appropriée est apportée.

Wekolo offre ainsi de nombreuses fonctionnalités permettant une modération efficace et simplifiée :

  • Réponse en public, en privé, like du commentaire.
  • Messages pré-enregistré pour des commentaires ou messages privés (MP) qui reviennent souvent.
  • Possibilité de masquer un commentaire, supprimer un commentaire ou bannir un utilisateur.
  • Liste des publications associées aux MP/commentaires pour analyser la e-réputation de l’enseigne.

En temps de crise, l’enjeu de la modération des contenus digitaux est plus important que jamais. Mais dans une situation complexe, avec des points de vente fermés et des équipes à l’arrêt, la gestion de la relation client en ligne devient inextricable. Externaliser cette mission essentielle qu’est la modération est donc la solution la plus appropriée.

L’agence Gen’K Conseil accompagne votre réseau d’enseigne avec une équipe de modérateurs spécialisés, dotés d’outils digitaux performants, afin de vous aider à surmonter les défis actuels en toute sérénité.

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