Pourquoi un programme de fidélité est-il essentiel dans votre stratégie marketing ?
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Conserver un client existant est bien plus rentable que d’en acquérir un nouveau. C’est ce constat qui a incité de nombreuses entreprises à mettre en place un programme de fidélité. Prenant généralement la forme de promotions ou de remises sur vos produits, il s'agit d'un élément indispensable pour toute stratégie marketing cherchant à acquérir des clients fidèles, vous aidant ainsi à générer du trafic en point de vente à moindre coût.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité est, comme son nom l’indique, un dispositif visant à récompenser les clients les plus fidèles à votre entreprise. Les avantages offerts peuvent prendre de nombreuses formes selon les conditions générales d'utilisation : cartes de fidélité, bons de réduction et bons d'achat, cadeaux exclusifs, livraison gratuite, invitations à des événements et des ventes privées, etc.
De quoi inciter les membres de votre programme à effectuer fréquemment de nouveaux achats, voire à devenir de véritables ambassadeurs de votre marque. Si les conditions générales du programme sont suffisamment attractives, c'est également l'occasion d'attirer de nouveaux clients.
Par ailleurs, cette pratique marketing vous permet d’améliorer considérablement votre connaissance client et parallèlement de construire un lien fort avec vos clients actuels.
Comment améliorer votre stratégie de fidélisation client ?
La mise en place d’un programme de fidélisation doit s’inscrire dans une stratégie plus globale, pensée pour renforcer les liens entre votre entreprise et sa clientèle. Il ne s’agit pas seulement de faire gagner une récompense ou un solde de points de fidélité : la fidélisation des clients repose sur l’instauration d’une relation durable.
Ainsi, le programme fidélité doit être accompagné d’actions de communication ciblées et d’offres personnalisées, afin de répondre précisément aux besoins et aux préférences de l’acheteur. Vous pouvez ainsi offrir une expérience client optimale à chaque membre de votre programme, en permettant à vos clients les plus fidèles de profiter d'offres exclusives.
Comment créer un programme de fidélité performant ?
1. Pour mettre en place un programme de fidélisation efficace, la création d’unsystème de pointsest la solution la plus accessible.
L’idée est simple : permettre à vos clients de gagner des points pour chaque euro dépensé, puis les convertir en récompenses exclusives.
Ce système est particulièrement adapté pour les points de vente proposant des produits de consommation abordables, car les clients peuvent cumuler des points à chaque achat de façon assez rapide, et ainsi vite profiter des avantages du programme de fidélité. Il devient donc tentant d'adhérer au programme.
2. La création d’un système derécompenses échelonnées constitue une alternative intéressante à un système de fidélité linéaire.
Ici, chaque client bénéficie d’un statut particulier en fonction de sa régularité et du montant qu’il a dépensé. Le prochain achat donnera donc davantage d'avantages promotionnels que le précédent, les avantages cumulés allant croissant.
Ces différents échelons donnent accès à des récompenses spécifiques, ce qui permet de donner un véritable sentiment de privilège aux clients les plus assidus et de récompenser leur fidélité exemplaire.
3. Enfin, un programme de fidélité peut être gratuit ou payant. La première option a l’avantage d’être accessible au plus grand nombre, permettant de solidifier une bonne relation-client.
Toutefois, la mise en place de frais d’adhésion initiaux permet non seulement de rentabiliser le programme, mais aussi de filtrer les clients les plus engagés envers votre entreprise. L'adhésion au programme de fidélité permet de repérer les consommateurs les plus à même de devenir des ambassadeurs pour votre marque. Cette stratégie est notamment employée (avec succès) par Amazon Prime.
Pourquoi mettre en place un programme de fidélité digital ?
Le temps de la carte de fidélité plastifiée à présenter lors du passage en caisse est aujourd’hui révolu. Grâce au digital et au développement de l'e-commerce, chaque client possède désormais une carte dématérialisée liée à son compte-client, qu’il peut afficher facilement sur son smartphone.
Mais c’est également une solution avantageuse pour l’entreprise, qui n’a plus à se soucier de la gestion des stocks et de l’impression des cartes papier.
Avec un programme de fidélisation digitalisé, vous pouvez également modifier votre système de points et de récompenses en temps réel. Vous pouvez ainsi adapter vos stratégies promotionnelles en fonction de la période de l’année, mais aussi en fonction des caractéristiques de chaque client.
La mise en place d'un nouveau programme de compte fidélité vous permet aussi de collecter de nombreuses données sur vos clients et d’analyser leurs statistiques. Vous pouvez ainsi adapter vos actions marketing pour trouver de nouveaux clients ou pour fidéliser vos consommateurs. Bien entendu, le traitement de ces données personnelles doit être encadré par une politique de confidentialité, dans le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Enfin, votre programme de fidélisation numérique peut être relié avec vos outils de communication. Vous pouvez ainsi envoyer des emails personnalisés à vos clients, mais aussi effectuer des campagnes de SMS marketing performantes.
3 exemples de programmes de fidélité réussis
Starbucks
L’enseigne Starbucks propose un système de points permettant de favoriser ses meilleurs clients. En bref, plus un client dépense, plus il reçoit d’étoiles sur son compte. Ces points cumulés peuvent ensuite être échangés contre un café gratuit ou encore une boisson d’anniversaire.
Nature & Découvertes
Le club Nature & Découvertes permet à ses adhérents d’accéder à de nombreux avantages : chèque cadeau, livraison offerte une fois par an, mais aussi des expériences originales comme des ateliers découvertes ou des anniversaires pour enfants. Accessible pour la modique somme de 1 €, le programme permet de cibler les clients les plus engagés et les plus intéressés par l’univers de la marque.
Etam
Le programme Etam Connect permet aux clients de la marque de lingerie de bénéficier de réductions sur leurs achats, de faire des cadeaux à leurs amis ou encore de profiter d’expériences uniques : ateliers, événements en point de vente, etc. De quoi dynamiser et renforcer durablement la relation entre le client et l’enseigne, avec une approche phygitale.
Comment augmenter l'engagement et les mécanismes de rétention des clients ?
L'engagement client est un moyen de maintenir la fidélité des clients et de stimuler les comportements des clients. C'est important car cela peut entraîner une augmentation des revenus et une réduction des coûts.
Afin d'atteindre l'engagement client, il est important de connaître les différents types de stratégies d'engagement client. Il existe trois types de stratégies : push, pull et passive :
- La stratégie push consiste à envoyer des messages ou des offres aux clients pour qu'ils achètent ou fassent quelque chose.
- La stratégie pull (ou d'attraction) consiste à ce que les clients reviennent de leur propre gré.
- Enfin, la stratégie passive consiste à ce que les clients reçoivent un message de l'entreprise mais n'interagissent en aucune façon avec celui-ci ; ils l'ont simplement lu et l'ont ensuite oublié.
La stratégie push est principalement utilisée pour guider la prise de décision du client. Ce type de stratégie est bon pour les entreprises qui disposent d'un délai limité pour atteindre leurs clients. Les meilleures techniques push sont également bonnes pour les entreprises qui vendent des produits à un coût élevé et qui doivent inciter les consommateurs à acheter le produit afin de gagner de l'argent dessus.
La création d’un programme de fidélisation digital est un moyen efficace pour augmenter vos ventes en capitalisant sur vos clients les plus fidèles. Offre de bienvenue, chèques fidélité, personnalisation du parcours d'achat d'un client fidèle, avantages exclusifs pour les adhérents au programme… Autant de leviers que vous pouvez inclure dans la stratégie marketing de votre point de vente.