Cross-selling
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Technique de vente croisée, le cross-selling (à ne pas confondre avec l’up-selling) est un excellent moyen d’augmenter le chiffre d'affaires d’un business de façon conséquente. La stratégie commerciale consistant à joindre un service ou produit à l’achat d’un bien peut en effet permettre de développer le trafic dans vos points de vente physiques et digitaux, tout en fidélisant votre clientèle existante.
Mais comment mettre en place une stratégie de cross-selling efficace dans la négociation commerciale ? Nous vous donnons ici les explications nécessaires pour booster vos ventes et soigner votre image de marque grâce à cette solution.
Qu’est-ce que le cross-selling ?
Le cross-selling (aussi appelé vente croisée ou cross merchandising) est le processus qui consiste à vendre un produit ou un service différent à un client pour augmenter la valeur d'une vente. Le processus est souvent confondu avec la vente incitative, qui consiste à augmenter le prix et la fonctionnalité de l'achat initial.
Prenons un exemple concret dans le secteur de la restauration. Un employé de fast-food qui vous demande si vous voulez des frites avec votre hamburger fait appel au cross-selling. Les frites sont un produit complémentaire au hamburger, le produit principal. Une vente incitative sera en revanche une amélioration, un autre article coûteux ou un ajout à l’achat initial.
Toujours dans l'exemple du fast-food, une vente incitative peut consister à demander au client s'il souhaite un repas "super size" : le fast-food essaie de vous vendre une version plus chère de votre achat initial.
Comment exploiter au mieux le cross-selling ?
Quel que soit votre secteur d’activité, votre réussite dépend de votre approche. Les techniques de vente croisée demandent un certain degré d'habileté et de flair pour aboutir. Votre approche doit être subtile sous peine d’éloigner les clients potentiels. Voici quelques conseils pour accroître l'efficacité de votre stratégie de vente croisée :
Le drip marketing
Au lieu d'essayer de réaliser une vente supplémentaire dès le début de la relation client, il peut être préférable d'attendre quelques jours ou semaines avant de vendre un service complémentaire à un acheteur potentiel. Au lieu de le contacter manuellement par e-mail, créez une campagne de suivi automatique.
Prenons par exemple le cas d'un client qui achète l'un des forfaits de conception de sites web d’une agence digitale. Vous pouvez l'ajouter à une campagne marketing de suivi qui lui présente l'importance de la rédaction dans un e-mail, les résultats que certains de vos clients obtiennent grâce à vos compétences de rédaction dans un autre, puis dans le troisième e-mail, lui envoyer une offre de services.
Cette approche permet de réaliser subtilement des ventes complémentaires dans le cadre de votre processus d'envoi d'e-mails au compte-gouttes, plutôt que d'essayer immédiatement de vendre à un client une prestation de service supplémentaire. En envoyant d'abord une série d'e-mails, vous pouvez expliquer les avantages sans paraître trop agressif. Avec une campagne goutte à goutte, vous pouvez automatiser l'ensemble du processus pour gagner du temps et identifier les e-mails les plus efficaces (en examinant les taux d'ouverture, de clic et de réponse).
Savoir attendre le moment favorable
Une autre tactique consiste à travailler sur un projet client sur la durée. Une fois que vous pourrez justifier des résultats mesurables, les clients seront plus disposés à investir dans vos services supplémentaires.
Vous serez également en mesure d'établir une meilleure relation client pendant cette période et pourrez concevoir un plan plus personnalisé et adapté à un public spécifique. En effet, vous aurez un aperçu des méthodes de marketing que le client utilisait avant de faire appel à votre agence, de celles qui sont efficaces et de celles qui ne le sont pas.
Faire correspondre les services aux objectifs du client
Ce n'est pas parce que vous proposez des services de conception de sites web, par exemple, que votre client a besoin d'un tout nouveau site web. Vous devez donc tenir compte des objectifs du client et afin de développer des argumentaires de vente percutants.
Si son objectif est d'augmenter le trafic, vous pouvez lui proposer de l’optimisation du SEO local et du référencement naturel ou du content marketing. La conception web peut encore jouer un rôle dans ces services (par exemple, la conception de pages de renvoi post-clic, la publication d'articles de blog, etc.), mais vous devez en tenir compte dans votre offre globale et montrer comment acheter un service contribuera à atteindre les objectifs du client.
Ainsi, vous apportez une vraie valeur ajoutée et n'essayez pas de vendre au client quelque chose dont il n'a pas besoin pour atteindre ses objectifs.
Quelles sont les techniques les plus communes de cross-selling ?
Le cross sell permet de recourir à de nombreux leviers. Voici un florilège des techniques que vous seront le plus souvent suggérées par une agence marketing digital.
Les offres additionnelles de service
Une bonne méthode de vente croisée consiste à proposer des services complémentaires du produit ou du service vendu initialement. Par exemple, si votre agence vend un logiciel de référencement, vous pourriez proposer des services de création de liens.
L’offre de produits additionnels
Augmenter le panier moyen est un autre moyen courant de réaliser une vente croisée. Une agence web pourrait par exemple regrouper les services de référencement et de SEO pour atteindre les objectifs de classement à court et à long terme.
L’analyse des données personnelles de la clientèle
Vous pouvez vendre des produits ou des services supplémentaires en examinant les interactions précédentes d'un client avec votre site internet et les achats qu'il a effectués.
Si vous constatez qu'un client a navigué sur votre site web, lu des articles de blog sur les techniques de publicité numérique et téléchargé des ebooks sur la publicité, vous pouvez l'atteindre directement et lui faire une offre correspondant directement à ses besoins…
Quand avoir recours au cross-selling ?
Savoir quand réaliser une vente croisée est tout aussi important, sinon plus, que la vente initiale. Une tentative de vente à un client au mauvais moment peut nuire à la fidélisation du consommateur ou faire échouer la vente initiale. Il n'existe malheureusement pas d'approche ou de règle unique pour déterminer le meilleur moment pour effectuer une prise de contact efficace pendant le processus de vente.
Cependant, en vous rappelant l'objectif central de la vente croisée - persuader un client d'acheter un service qui complète son achat initial - vous pouvez choisir le bon moment pour la vente. En d'autres termes, le meilleur moment pour effectuer une vente croisée est celui où la vente a du sens.
Par exemple, un magasin de jeux vidéo aura une occasion de faire des ventes croisées de jeux lors de l’achat d’une nouvelle console. Une agence web pourrait proposer à un client venant d'ouvrir un compte sur les réseaux sociaux un service de gestion social media, ou offrir à une entreprise venant de lancer des publicités Google et Facebook un service de conception de pages web pour générer davantage de trafic et de prospects.
La vente additionnelle de services et de produits complémentaires est aujourd’hui une corde indispensable à une bonne stratégie d’e-commerce. Néanmoins, faire du cross selling va demander des compétences poussées, d’autant que l’erreur peut s’avérer coûteuse dans ce domaine.
Pour augmenter la fréquentation de votre point de vente et attirer de nouveaux clients, n’hésitez donc pas à faire appel à un prestataire externe. L’agence digitale Gen’K accompagne déjà plus de 2 000 clients et plus de 20 enseignes. Leurs experts vous apportent un accompagnement adapté à vos besoins, que ce soit pour fidéliser votre clientèle, effectuer des ventes additionnelles ou effectuer une prospection commerciale.
La mise en valeur des campagnes promotionnelles
Si vous faites actuellement une promotion sur un de vos biens ou services, c'est le moment idéal pour faire une vente croisée à un client. Cette approche est perçue comme une tentative de mettre en avant une vente plutôt que de cibler spécifiquement un client, ce qui réduit le risque inhérent.
Par exemple, si vous proposez une réduction pour le Black Friday sur vos services de marketing des médias sociaux, vous pouvez contacter vos clients de marketing de contenu pour les informer de la vente. Ils pourraient être intéressés par ce service, qui leur permettrait de promouvoir davantage leur contenu.
L’information de sa clientèle
Enfin, certains clients peuvent ne pas avoir conscience de la valeur de votre gamme de services. Ils peuvent se rendre compte que le référencement est essentiel, mais les avantages de services de référencement spécifiques (création de liens, marketing de contenu et création de sites web adaptés aux mobiles) demandent des compétences spécifiques.
En informant les clients, vous pouvez mettre en valeur les avantages de chaque service et la façon dont ils peuvent bénéficier à votre client. L'envoi d'ebooks, d'articles de blog connexes ou la participation à un cours par e-mail sont des moyens éprouvés de montrer votre expertise et d'éduquer les clients.