Clienteling
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Le secteur de la vente au détail est en pleine mutation. Si l'avènement du tout digital et la fin de l'expérience en magasin ont été maintes fois annoncés, la réalité est que le point de vente physique reste un élément central pour le commerce de détail et le restera pendant longtemps. Les détaillants ont compris qu'ils peuvent se différencier en transformant l'expérience en magasin pour s'assurer qu'elle reste attrayante et pratique pour les prospects.
C’est dans ce contexte que s’est développé le concept de clienteling, prédominant dans le domaine du retail. Mais bien qu’on en parle sans cesse, les contours du clienteling peuvent être difficiles à cerner. Cet article va vous permettre de comprendre ce qu’est le clienteling, et le rôle qu’il peut jouer dans la gestion de la relation clients.
Qu'est-ce que le clienteling ?
Le clienteling est une stratégie marketing utilisée au départ dans l’univers du retail pour développer une relation-client sur la base de données concernant leurs préférences, leurs comportements et leurs achats. À l'aide d'appareils, les vendeurs proposent des interactions personnalisées aux clients afin d'améliorer leur expérience, contribuant ainsi à leur fidélisation.
Le clienteling permet donc de rester en lien étroit avec son public cible, afin de booster les ventes. Les principes du clienteling donnent à l’entreprise ou à la franchise les moyens de s’adresser de manière la plus personnelle possible à ses prospects. Cela implique une analyse fine du profil des consommateurs cibles, afin de permettre une stratégie de “one to one”.
La prochaine évolution de l'engagement des clients en magasin
Le clienteling est l'un des moyens de transformer l'expérience en magasin. Signifiant "s'occuper des clients", le clienteling désigne les processus et les technologies utilisés pour promouvoir la satisfaction du client ou la vente guidée par la personnalisation de l'expérience d'achat en magasin et du parcours client.
Les technologies de clienteling s'appuient sur une variété de datas comme l'historique des achats, les préférences, les données comportementales et de réponse consolidée à travers une plateforme dans toute l'entreprise pour permettre aux associés en magasin d'offrir des interactions personnalisées. Les détaillants s'appuient sur la technologie de clienteling pour élever la relation avec les clients à un nouveau niveau, en augmentant la capacité d'un associé de vente en magasin à rendre les achats plus personnels et plus pertinents.
Quels sont les avantages du clienteling ?
L'utilisation d'une application de clienteling en magasin est particulièrement efficace pour les marques, dans la mesure où les consommateurs continuent à préférer faire leurs achats dans les points de vente physiques plutôt qu'en ligne. Le clienteling permet aux marques de s'engager auprès des clients de manière à augmenter la valeur moyenne des commandes lors de chaque visite en magasin, en donnant aux vendeurs le pouvoir d'identifier les clients les plus fidèles et de cibler le service de ces consommateurs avec des offres basées sur une compréhension complète des achats antérieurs, des préférences, des besoins et des désirs de ces clients.
Le magasin est différent de l’e-commerce. En ligne, les détaillants ont accès à l'historique des achats, mais en magasin, les clients sont anonymes lorsqu'ils franchissent l'entrée du magasin. Une application de clienteling permet d’obtenir les données transactionnelles et comportementales, ce qui permet aux vendeurs en magasin de personnaliser la relation client en lui proposant des offres basées sur ses achats précédents ou sur la valeur qu'il représente pour la marque. Le clienteling présente l'avantage supplémentaire de permettre aux marques d'enregistrer l'activité en magasin, ce qui permet de dresser un tableau complet et omnicanal de l'activité des clients.
Comment monter une stratégie clienteling ?
Il existe deux principaux types de clienteling : le clienteling dirigé et le clienteling autogéré. Le clienteling dirigé, qui est délivré via une application mobile avec une interface tactile, permet aux vendeurs en magasin d'associer rapidement les produits et les promotions aux clients en fonction de leurs achats antérieurs, de leurs préférences d'achat, de leurs choix de style, de leurs affinités avec les réseaux sociaux, de leurs interactions mobiles et de leurs comportements en matière de commerce électronique.
Les informations sur les clients sont automatiquement transmises à la tablette ou à l'appareil mobile du vendeur en magasin, ce qui lui permet d'interagir plus facilement avec les clients de manière très pertinente et personnalisée, par exemple en utilisant les données les plus récentes sur les clients, associées à un moteur de décision en temps réel, pour proposer l'offre la plus pertinente en personne au point de contact.
Alors que les applications et appareils mobiles destinés aux employés permettent aux associés de disposer d'informations en temps réel, le clienteling autogéré fait référence aux applications destinées aux clients qui permettent aux détaillants de proposer des offres et des messages très pertinents aux clients dès qu'ils franchissent le seuil de la porte. Les clients utilisent l'application mobile d'une marque en magasin pour un certain nombre de raisons, notamment pour bénéficier de remises en magasin, comparer les prix, consulter les évaluations et les commentaires sur les produits et naviguer dans le magasin. Les marques disposent ainsi d'un moyen unique d'engager le dialogue avec leurs clients à un niveau très personnel.
Les technologies qui permettent une expérience de clienteling autonome sont les suivantes :
- Les balises en magasin qui transforment l'expérience d'achat en magasin en s'engageant avec les clients (à la fois à l'extérieur et à l'intérieur du magasin) avec des notifications push ciblées, un chat in-app et des messages SMS ciblés.
- L'accès à l'inventaire en ligne et en magasin pour s'assurer que toute situation de rupture d'étagère ou de stock peut être capitalisée avec une alternative d'exécution pour le client.
- L’aide à la navigation en magasin
- La prise en charge de la réalité augmentée pour les détaillants qui cherchent à numériser leur support de vente en personne en ajoutant des images et des vidéos interactives afin d'accroître l'engagement des clients.
Le rôle de la gestion des données dans le clienteling
Seule une vision unique du client permet d'offrir une expérience client transparente à travers tous les points de contact et de fournir une expérience client de qualité supérieure en magasin. Un profil en temps réel, continuellement mis à jour, est un pilier fondamental pour que les vendeurs puissent s'engager avec les clients dans le bon contexte et à la bonne cadence.
La monétisation des données par le biais d'une expérience client différenciée exige plus qu'une vue unique ; elle exige de prendre des décisions sur ce qu'il faut faire avec les données et d'activer ces décisions dans le bon canal de communication, dans le bon contexte et à la bonne cadence du parcours client. L'expérience en magasin devient plus précieuse pour la marque et le consommateur lorsqu'elle se connecte de manière transparente à toutes les autres parties d'un parcours d'achat unique. Un point unique de contrôle opérationnel des données, des décisions et des interactions permet cette connexion transparente et offre aux marques un moyen de personnaliser l'expérience du client tout au long de son parcours.
S'il est mené à bien, le clienteling offre une expérience différenciée qui garantit un parcours d'achat personnalisé à chaque point de contact et sur tous les canaux, y compris les visites anonymes en magasin. Les attentes en matière de personnalisation ne s'arrêtent pas à la visite d'un client en magasin, et la stratégie de personnalisation d'une marque ne doit pas non plus s'arrêter là.
Vous l’aurez compris, le clienteling est un outil précieux pour assurer la satisfaction client en magasin et ainsi générer du trafic en point de vente. Toutefois, il ne s’agit pas d’une stratégie de communication marketing simple à mettre en place ; C’est pourquoi le recours à une agence marketing peut être précieux, en donnant accès à des spécialistes marketing capables de vous aider à mettre en place une stratégie de fidélisation cohérente et efficace.