Comment améliorer la fidélisation client de vos points de vente grâce aux réseaux sociaux ?
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De nombreuses entreprises utilisent les réseaux sociaux pour augmenter leur notoriété et attirer de nouveaux clients, dans le cadre de leur stratégie de marketing multi-local. Toutefois, il existe un domaine dans lequel ces outils sont encore sous-exploités : la fidélisation client.
Un sujet particulièrement important pour les réseaux de franchises, qui ont tout intérêt à développer une relation de long terme avec leur clientèle. Alors, comment intégrer efficacement les réseaux sociaux dans votre stratégie de fidélisation client ? Voici tout ce que vous devez savoir.
Les bénéfices de la fidélisation client pour un point de vente
Les points de vente cherchent en permanence à conquérir de nouveaux clients, négligeant parfois la fidélisation. Et pourtant, cette dernière présente des avantages indéniables.
1) Augmentez votre chiffre d’affaires
À première vue, on pourrait penser que la mise en place d’un programme de fidélisation est une opération onéreuse. Cartes de fidélité, bons de réduction, avantages client… Tout cela représente, en effet, un certain coût.
Cependant, le retour sur investissement est largement à la hauteur de la dépense engagée : fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que d’en recruter un nouveau ?D’ailleurs, en augmentant son taux de fidélité de seulement 5 %, une entreprise peut augmenter ses profits de 25 % à 55 %.
La fidélisation client est donc un véritable levier pour générer plus de chiffre d’affaires et de bénéfices.
2) Développez votre notoriété
Un client fidèle est avant tout un client satisfait. Cela signifie qu’il a vécu une expérience positive avec votre point de vente et qu’il a apprécié vos produits ou services. Par conséquent, les clients les plus fidèles sont aussi les plus enclins à recommander votre entreprise autour d’eux.
Par la magie du bouche-à-oreille, votre point de vente peut donc gagner rapidement en notoriété. Ainsi, en fidélisant vos clients, vous attirez également de nouveaux acheteurs potentiels ?
3) Améliorez votre image de marque
En assurant un haut niveau de satisfaction client (et donc de fidélisation), votre point de vente peut transformer ses clients les plus fidèles en véritables ambassadeurs. Ces derniers ne se contenteront pas de faire connaître votre établissement : ils véhiculeront également une image positive du point de vente et de l’enseigne dans son ensemble.
La fidélisation client est donc un excellent moyen de soigner votre image et votre réputation. Un phénomène qui peut être encore renforcé par l’utilisation des réseaux sociaux.
Comment mettre en place une stratégie de fidélisation avec les réseaux sociaux ?
Maintenant que vous connaissez tous les bénéfices de la fidélisation, il ne vous reste plus qu’à mettre en place une stratégie gagnante en utilisant tous les canaux à votre disposition, et notamment les réseaux sociaux.
1) Construisez une communauté
Une communauté est un espace dans lequel vos clients pourront interagir avec votre marque, mais aussi échanger entre eux leurs avis, conseils et expériences. Bâtir une communauté sur différents réseaux sociaux est une première étape incontournable, car elle permet d’humaniser la relation client.
Vos clients bénéficient ainsi d’un lien privilégié avec votre point de vente : ils peuvent entrer en contact avec vous rapidement, se tenir informés en temps réel de vos actualités… De quoi développer un véritable sentiment de proximité.
2) Partagez du contenu à valeur ajouté
Pour consolider votre communauté et la faire grandir, il est indispensable de l’animer jour après jour. Cela passe, en premier lieu, par la publication de contenu engageant au quotidien. Articles de blog, vidéos, photos… Les possibilités sont nombreuses ? L’essentiel étant de créer de l’émotion afin de susciter un attachement à votre marque.
Par ailleurs, il ne faut pas abuser des contenus trop commerciaux, qui parlent directement de vos produits ou services. En réalité, ceux-ci ne devraient pas représenter plus d’un tiers de vos publications. Faute de quoi, vos fans risquent de se lasser.
3) Donnez la parole à vos clients
Pour fidéliser vos clients, encore faut-il leur montrer que vous êtes à l’écoute. Sur les réseaux sociaux, il est important de donner la parole à vos followers en leur posant des questions ou en les encourageant à donner leur avis sur tel ou tel sujet.
Les jeux concours sont également redoutables pour la fidélisation client. En offrant la possibilité à votre communauté de gagner de beaux cadeaux, vous soignez votre image de marque et vous propagez vos valeurs. Dans le même temps, vous gagnez en notoriété, car les jeux concours sont des contenus viraux par excellence.
4) Analysez les commentaires et les avis
Nous l’avons vu, une communauté sur les réseaux sociaux est avant tout un espace d’expression. Ainsi, vos clients ont la possibilité de commenter vos publications ou de donner leur avis sur votre point de vente.
Dans tous les cas, vous devez être réactif pour montrer que vous êtes toujours à l’écoute de vos clients. Répondez rapidement aux commentaires et aux questions des internautes, mais aussi aux avis sur votre marque, qu’ils soient positifs ou négatifs.
La surveillance permanente des commentaires et des discussions possède un autre intérêt : la collecte de données. Ainsi, en analysant toutes ces interactions, vous serez en mesure de mieux comprendre votre clientèle, ses besoins et ses attentes. De quoi améliorer durablement l’expérience client ? Ce travail d’analyse vous aidera également à mesurer le niveau de satisfaction de votre clientèle.
Les réseaux sociaux sont des outils redoutables pour améliorer la fidélisation client de votre point de vente. Toutefois, développer une communauté, modérer les contenus et les analyser en permanence demande du temps et des compétences spécifiques. D’où l’intérêt de faire appel à une agence digitale spécialisée dans le marketing des points de vente.