Parcours client
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Un parcours client est une histoire qui consiste à comprendre vos utilisateurs, quelles sont leurs habitudes quand ils visitent votre site internet, et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience afin de les inciter à revenir.
De nos jours, tout ce que l'on entend dans les secteurs B2B et B2C, c'est qu'il faut maintenir la pertinence des entreprises grâce à un contenu de qualité et à l'utilisation du référencement, mais dans ce processus, de nombreux dirigeants oublient la partie essentielle de l'équation : le client.
Dans cet article, nous allons examiner en profondeur tout ce que vous devez savoir sur la façon dont vos clients agissent chaque fois qu'ils se connectent à votre marque.
Qu'est-ce que le parcours client ?
Lorsque vous documentez le "parcours-client", vous tracez différents scénarios comportementaux à l'aide des datas existantes. La création d'un modèle de parcours client peut paraître compliquée à mettre en place. Comment pouvez-vous savoir ce qu'un client fera une fois qu'il aura mis les pieds dans votre magasin ou qu'il sera entré sur votre site web ?
Croyez-le ou non, il s'agit d'un outil marketing facile à utiliser que tout le monde peut créer et qui peut s'avérer inestimable pour la stratégie future de votre franchise ou entreprise.
Avec l'évolution constante des nouvelles technologies digitales et les nouvelles méthodes d'achat de produits ou de services en ligne, il est essentiel de planifier et d'anticiper le comportement d'un client à chaque étape de son parcours d’achat.
L'importance de la carte du parcours client
L'utilisation d'une carte du parcours client pour analyser le comportement des utilisateurs aide une entreprise ou une franchise à comprendre comment ses clients interagissent avec l'ensemble du processus de vente et comment ils se sentent pendant ce temps.
Cette approche présente deux avantages majeurs :
- Elle permet aux décideurs de rester concentrés sur les clients.
- Elle facilite chaque étape du processus d'achat pour les clients potentiels.
Vous pouvez avoir la meilleure équipe de marketing, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous n'arriverez à rien.
Comment tracer le parcours d'un client, étape par étape
L'aspect le plus important de la création d'une carte du parcours de l'utilisateur convaincante est de considérer le processus du point de vue du client. Vous aurez besoin de deux types de recherche pour atteindre cet objectif :
La recherche analytique
L'analyse de votre site web vous permettra de savoir exactement où se trouvent les clients, combien de temps ils passent sur votre site et quand ils le quittent. Nous verrons quels outils vous pouvez utiliser pour suivre le contenu généré par les utilisateurs et placer les données dans un flux d'informations facile à interpréter.
La recherche anecdotique
Les réseaux sociaux sont utiles pour évaluer ce que les clients ressentent ou pensent. Lorsqu'une personne est satisfaite ou contrariée par son expérience avec une entreprise, elle peut se sentir obligée de vous en informer sur Facebook ou Twitter. L’analyse et la modération des commentaires sur votre site internet, votre fiche de référencement Google Business Profile ou vos médias sociaux est donc un excellent moyen de collecter des datas.
Demander aux clients de répondre à des enquêtes, sondages et questionnaires sur leur expérience peut également vous aider à recueillir des informations anecdotiques. En outre, il est indispensable de disposer d'outils permettant de mesurer le comportement des clients pour pouvoir planifier avec précision votre stratégie marketing.
Créer une map parcours client
Étape 1 : mettre l’expérience-client au cœur de vos préoccupations
En planifiant vos activités en fonction de votre connaissance client, vous ferez un grand pas en avant. Le client est votre raison d'être.
Bien souvent, les dirigeants oublient ce détail important et se concentrent sur le marketing, le référencement, les médias sociaux et l'image de marque. Certes, il s'agit là d'aspects essentiels de la gestion d'une entreprise, mais vous ne pouvez pas oublier vos clients et la manière dont ils interagissent avec votre marque.
Sont-ils satisfaits de leur expérience ? Votre site web est-il facile à parcourir et contient-il toutes les informations dont un client a besoin ?
Étape 2 : Identifier les points de contact avec les clients
Chaque fois qu'un client entre en contact avec votre marque, que ce soit avant (une publicité), pendant (visite d'un magasin ou d'un site web) ou après (commentaires positifs ou négatifs, retour d'expérience, lettres d'information), vous avez une chance d'augmenter vos ventes. Ces interactions sont appelées "points de contact". Grâce à elles, vous pouvez identifier les obstacles qui apparaissent dans le parcours du client.
Il est tout aussi important d'offrir des produits ou des services de qualité que de mettre en place un processus de vente transparent qui permette au client d'entrer et de sortir du magasin en un rien de temps. La satisfaction client entraîne une fidélisation à votre enseigne.
Étape 3 : Créer un graphique
Ce graphique ne doit pas être trop compliqué, mais il doit inclure des données analytiques et anecdotiques. Il mettra en évidence les moments où les clients cessent d'interagir ou se sentent frustrés, ce qui permettra à votre équipe d'adapter sa stratégie digitale. L'utilisation d'émojis (triste, en colère, neutre, heureux ou enthousiaste) permet de visualiser rapidement l'état d'esprit du client à tout moment.
Il existe d'innombrables options pour chaque transaction, il est donc impossible d'anticiper tous les scénarios possibles de la relation-client. Mais il est essentiel de comprendre où se situent les points d'inflexion. Un graphique est très utile pour comprendre le comportement des clients, résoudre les problèmes et identifier les réussites.
Nous entendons beaucoup parler de content marketing, de SEO localet du référencement naturelpour obtenir un bon classement dans les moteurs de recherche et générer du trafic dans vos points de vente. Mais à mesure que la technologie et la manière dont les consommateurs achètent évoluent, vous ne devez jamais perdre de vue que l'expérience client fait ou défait le succès de votre entreprise.
Il est essentiel pour la croissance à long terme de vos points de vente et de votre e-commercede comprendre le type d'expérience vécue par vos prospects lorsqu'il visite votre site web, afin de pouvoir améliorer l’expérience client. Une fois que vous serez en mesure de visualiser la manière dont vos visiteurs interagissent avec votre marque et de déterminer les raisons pour lesquelles ils restent ou partent, vous pourrez améliorer l'expérience de vos clients actuels et futurs.