Net Promoter Score (NPS)
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Parvenir à fidéliser sa clientèle est un élément essentiel de la stratégie marketing d’une entreprise ou d’une franchise. Cependant, il ne s’agit pas d’un indicateur facile à mesurer. Pour aider à mesurer le taux de satisfaction client, il existe cependant un levier idéal : le Net Promoter Score.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur que les entreprises et les franchises utilisent pour mesurer la fidélité de leurs clients à l'égard de leur marque, de leurs produits ou de leurs services.
De nombreuses entreprises utilisent le NPS dans le cadre de leur stratégie de gestion de la relation-client (CRM), car cet indicateur est facile à établir et à calculer. Le NPS est un indicateur couramment utilisé pour déterminer la perception et l'expérience-client. Les organisations utilisent les scores NPS pour identifier les domaines d'activité qui doivent être améliorés afin de mieux fidéliser les clients.
Les entreprises et franchises doivent toutefois veiller à ce que les enquêtes NPS ne donnent pas l'impression d'être forcées, et elles ne doivent pas être le seul indicateur utilisé pour déterminer la fidélité des clients.
Comment calculer le Net Promoter Score
Les réponses à la question "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?" se voient attribuer un chiffre sur une échelle de 0 à 10, 10 étant le chiffre le plus positif. Les clients sont ensuite répartis en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
- Les promoteurs (note de 9 à 10) sont les clients les plus fidèles et peuvent recommander l'organisation ou le service à d'autres personnes.
- Les passifs (score 7-8) sont satisfaits mais peu enthousiastes et peuvent être influencés par des options plus compétitives.
- Les détracteurs (score de 0 à 6) sont insatisfaits et peuvent nuire à la marque par un bouche-à-oreille négatif.
Grâce aux réseaux sociaux, les clients peuvent facilement partager leurs opinions sur les produits ou services de l'organisation.
Le Net Promoter Score peut être calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Une autre façon de déterminer le même score est d'utiliser l'équation suivante :
(Nombre de promoteurs - nombre de détracteurs) / (nombre de réponses) x 100
Ainsi, par exemple, s'il y a 50 promoteurs et 30 détracteurs avec 100 réponses, l'équation serait (50-30)/(100) x 100 = un score NPS de 20.
Comment interpréter le NPS ?
Les Net Promoter Scores sont exprimés sous la forme d'une note allant de -100 à 100. Un score négatif se produit lorsqu'une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, et un score positif se produit lorsqu'une entreprise est dans la situation opposée. Un bon NPS est généralement considéré comme un score supérieur à 0, car cela signifie que l'organisation a plus de promoteurs que de passifs ou de détracteurs. De même, un mauvais NPS est considéré comme un score inférieur à 0.
Connaître le Net Promoter Scores moyen par secteur d'activité peut aider les entreprises à comprendre si un NPS individuel est considéré comme bon dans son contexte. Par exemple, si le score typique d'un secteur particulier se situe en moyenne autour de -10, le score individuel de -3 d'une organisation ne sera pas si mauvais en comparaison. De même, un score NPS de 3 serait considéré comme moins bon dans le contexte par rapport à un secteur où le score moyen est de 30.
À quoi sert le NPS ?
Le NPS aide les entreprises et les franchises à mettre en place une méthodologie visant à améliorer leur perception et à réduire le bouche-à-oreille négatif ou le nombre de clients mécontents, ce qui peut conduire à une croissance de l'activité. En réussissant à déterminer dans quelle mesure leurs clients sont actifs ou passifs, il devient ainsi possible d’orienter légitimement les priorités internes de sa stratégie de communication marketing.
Que peut-on mesurer avec le NPS ?
Les entreprises et franchises qui offrent un produit ou un service - comme les centres d'appels, les fournisseurs de services Internet, les grands magasins ou les prestataires de soins de santé - peuvent utiliser le Net Promoter Scores (NPS). Cette mesure les aide à :
- Déterminer la rétention et la fidélité des clients
- Déterminer la perception des clients
- Déterminer le taux d'attrition des clients
- Suivre les améliorations apportées à l'organisation, au produit ou au service
Le Net Promoter Score peut devenir un indicateur clé de performance (KPI) pour la croissance d’une entreprise ou d’une franchise, la fidélisation de la clientèle étant un élément majeur pour un développement à long terme. Les entreprises ayant un meilleur ratio promoteurs/détracteurs se développent plus rapidement que leurs concurrents lorsqu'elles maintiennent un NPS dans une fourchette globale de 50 à 80.
Cependant, un score NPS doit être complété par des questions supplémentaires pour donner à l'entreprise un aperçu de la motivation des clients afin qu'elle puisse identifier des actions réalisables.
Comment créer une enquête NPS ?
L'enquête NPS la plus élémentaire comprendrait uniquement la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?". Cependant, les enquêtes peuvent être complétées par des questions supplémentaires qui permettent de mieux comprendre les motivations des clients. Les questions supplémentaires comprennent généralement les éléments suivants :
- Des questions démographiques sur l'âge ou le sexe. Les scores peuvent varier d'un groupe démographique à l'autre, c'est pourquoi poser ces questions peut donner à l'entreprise une meilleure idée de la fidélité des clients dans les différents segments du public cible.
- Une question demandant la "raison de votre score". Il s'agit normalement d'une question ouverte demandant à la personne la raison pour laquelle elle a donné cette note numérique.
- Demander "Comment pourrions-nous nous améliorer ?"
- Une question demandant l'autorisation d'effectuer un suivi auprès du client si nécessaire.
L'enquête peut être envoyée au client par courrier électronique ou apparaître sur une page web ou dans une fenêtre contextuelle. Les entreprises peuvent suivre l'évolution du NPS à l'aide d'un logiciel de gestion de l'expérience client ou d'un logiciel NPS, qui doit être mis à jour régulièrement.
SI vous n'êtes pas certain de savoir comment bien utiliser le Net Promoter Score pour développer votre communication marketing, n'hésitez pas à faire appel à un prestataire externe comme une agence webmarketing. Vous bénéficierez ainsi de l'aide de spécialistes du domaine qui seront en mesure de vous aider à mettre en place une enquête NPS, à analyser ses résultats et à suggérer des ajustements à votre stratégie marketing pour développer votre entreprise ou réseau de franchises.