Qu'est ce que le Marketing relationnel ?
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Si entreprises et franchises sont toujours à la recherche de nouveaux prospects et cibles pour se développer, la clé d’un succès durable est la capacité d’une enseigne à fidéliser sa clientèle et à la conserver sur la durée. Il est donc essentiel de parvenir à établir une relation-client positive, tout en cherchant à améliorer leur parcours d’achat. C’est ici qu’intervient le marketing relationnel.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing relationnel fait référence à la stratégie marketing qui consiste à cultiver des relations plus significatives avec les clients afin de garantir leur satisfaction à long terme et leur fidélité à la marque. Une campagne marketing relationnel ne vise pas à obtenir des gains ou des ventes à court terme, mais à satisfaire les clients sur le long terme.
C’est d’autant plus important quand on sait que les clients fidèles dépensent plus que les nouveaux clients. Pourquoi ? Parce que les clients existants comprennent la valeur de vos produits et services et s'investissent loyalement dans votre marque. Si un client est satisfait de son interaction avec vous, il est plus susceptible de faire appel à votre entreprise pour ses besoins, encore et encore.
Mais toute stratégie marketing n'est-elle pas du marketing relationnel ? Pas exactement. Certaines stratégies marketing visent uniquement à générer du trafic et des conversions pour faire entrer les clients potentiels dans le volant de clientèle. À partir de là, vous aurez encore plus de tactiques de marketing d'acquisition de clients, qui amènent le prospect ciblé potentiel à faire son premier achat,
Le moment idéal pour lancer une stratégie de marketing relationnel est lorsque le client a effectué un achat (ou plusieurs). L'objectif du marketing relationnel est d'amener ces nouveaux clients à devenir des clients fidèles à votre marque. Pour y parvenir, vous devez adopter une approche personnalisée de la fidélisation des clients et vous intégrer dans leur vie d'une manière naturelle et authentique.
Quels sont les avantages du marketing relationnel ?
Comme pour la plupart des formes de stratégie de communication marketing, il existe divers avantages à tirer parti des stratégies de marketing relationnel pour votre marque. Mais, lorsqu'elles sont correctement exécutées, les principaux bénéfices que peut vous apporter la publicité relationnelle sont les suivants :
- Une fidélisation de votre clientèle renforcée et une amélioration de votre taux de rétention
- Une amélioration de la notoriété de votre image de marque et de son e-réputation, de façon plus organique que par des campagnes de publicité, car reposant avant tout sur les avis et commentaires des clients
Le développement des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives, en utilisant un marketing multicanal auprès d’un public ayant déjà une image favorable de votre marque.
Comment mettre en place une stratégie marketing relationnel efficace ?
1. Offrez un service personnalisé et axé sur le client
Lorsque vous créez une stratégie de marketing relationnel et que vous vous engagez auprès de vos clients, votre préoccupation première ne doit jamais être centrée sur votre produit ou service. Au contraire, vos préoccupations doivent toujours tourner autour de l’expérience-client que vous proposez, et surtout de la satisfaction client. Est-ce que le message diffusé est susceptible d’intéresser votre public ?
En outre, vous devez créer des canaux de communication pouvant apporter un soutien direct lorsque vos clients ont besoin d'aide. Peut-être que vos stratégies de fidélisation incluent la mise en œuvre d'un robot de messagerie Facebook pour les problèmes liés au service. Ou bien, peut-être répondez-vous aux questions de vos clients via Instagram DM. En rencontrant vos clients sur les plateformes social média qu'ils utilisent le plus, vous prouvez votre volonté de les aider où que ce soit, ce qui est un principe de fidélisation des clients.
2. Engagez-vous avec le client là où il se trouve
Recherchez les réseaux sociaux les plus populaires auprès de votre public cible. En vous adressant à eux via leurs canaux social médias préférés, vous montrez des exemples de stratégie qui incarnent la serviabilité et la compréhension. C'est ce sentiment qui encourage les utilisateurs à interagir avec votre marque.
3. Intégrez le digital pour travailler plus efficacement
La technologie digitale peut sembler contre-intuitive à l'établissement de relations organiques et personnalisées, mais elle peut être la clé pour résoudre les problématiques de votre clientèle. En effet, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il devient de plus en plus difficile d'établir une relation individuelle avec chaque client et de continuer à les satisfaire.
L'utilisation d'un système de marketing automation peut garantir que chaque client reçoit une communication de votre entreprise et a la possibilité de s'engager. Des outils tels que Marketing Hub de HubSpot peuvent automatiser les flux de travail et les cadences d'envoi d'e-mails afin que vous ne manquiez jamais une étape importante pour vos clients.
4. Proposez des incitations et des récompenses pour fidéliser vos clients
La gestion de la relation client à long terme et la création d’une fidélité durable à la marque, va vous demander de vous engager avec vos clients même après qu'ils ont acheté un produit grâce à des programmes relationnels. Réfléchissez à ce que vous pouvez leur offrir une fois qu'ils sont devenus des clients - peut-être peuvent-ils bénéficier d'une réduction sur des produits supplémentaires ou recevoir des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences.
En créant un programme de récompenses de fidélité, le marketing relationnel continue d'inciter ses clients à acheter des produits supplémentaires et établit peu à peu une relation plus significative en recueillant des informations sur chaque client. L’entreprise peut ensuite utiliser ces informations pour offrir des suggestions uniques en fonction de leurs préférences individuelles.
5. Créez un contenu de valeur qui raconte une histoire convaincante
Si un client a déjà acheté votre produit, il n'a pas besoin de voir d'autres publicités pour devenir fidèle à la marque - il doit plutôt sentir que votre entreprise offre de la valeur, quelle que soit son intention d'achat. Les entreprises qui adoptent une stratégie de marketing relationnel s'efforcent de fournir continuellement de la qualité à leurs clients, afin d’accroître la notoriété de leur marque.
6. Recueillez régulièrement des commentaires
Une relation fonctionne dans les deux sens. Pour développer véritablement un lien significatif avec vos clients, vous devez donc leur demander leur avis :
- Qu’attendent-ils de votre marque ?
- Qu'est-ce qu'ils aiment dans votre produit ?
- De quoi aimeraient-ils que vous parliez sur votre blog ?
Ces informations améliorent votre stratégie de marketing relationnel afin que vous répondiez au mieux aux besoins de votre public spécifique.
7. Concentrez-vous sur l'établissement de relations clients à long terme
Il y aura toujours un temps pour les stratégies d’actions marketing telles que les annonces pay per click qui génèrent des ventes instantanées grâce à la promotion de produits adéquats, mais ce n'est pas ainsi qu’une stratégie de communication relationnelle procède.
Afin d'entretenir des relations significatives qui amènent vos clients à s'attacher réellement à votre marque, vous devez créer un contenu utile et fournir un service de qualité pour les guider tout au long de la relation. Ce faisant, vous établirez la confiance envers votre marque, vous montrerez à votre public que vous n'êtes pas là pour gagner de l'argent rapidement et vous démontrerez votre engagement envers leur réussite, et pas seulement la vôtre.
Il y a un temps et un lieu pour les stratégies de marketing rapides, et elles sont essentielles pour atteindre les objectifs et les indicateurs clés de performance (KPI) chaque trimestre. Cependant, vos équipes de marketing, de vente et de service travaillent bien mieux ensemble en jouant sur le long terme. Le marketing relationnel ne vous permettra pas de remporter des victoires rapides et constantes que vous pourrez mesurer avec des chiffres précis sur un tableau de bord. Mais vous constaterez que si vous maintenez le cap et entretenez le prospect en améliorant son parcours client, vous obtiendrez des ambassadeurs de la marque plus heureux et plus loyaux pour les trimestres à venir.
Si vous ne pensez pas posséder les compétences nécessaires à l’établissement d’une stratégie publicitaire axée sur le relationnel en interne, n’hésitez pas à avoir recours à un prestataire externe. Une agence web comme Gen’K Conseil peut vous aider à utiliser les meilleurs leviers digitaux pour vous aider à améliorer vos relation-clients, tout en développant votre image de marque.