Le digital : un vrai atout pour humaniser son point de vente et fidéliser sa clientèle
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Avec l’évolution constante du web, des objets connectés et du virtuel, les points de contact entre les commerçants et leurs clients se sont multipliés.
Les canaux de communication se dématérialisent, les habitudes des consommateurs changent… Et le digital semble prendre toujours plus d’importance.
Est-ce à dire que le numérique a tué le point de vente physique ? Non, bien au contraire ! La relation client est plus que jamais au cœur de la stratégie commerciale des marques. En réalité, posséder un magasin physique est un véritable atout dont ne disposent pas les “pure players” en ligne.
Votre métier de commerçant n’a en aucun cas changé. Mais c’est la façon de communiquer avec vos clients qui a évolué…
La communication digitale, incontournable pour fidéliser sa clientèle
Avec l’avènement du e-commerce, beaucoup ont crié au loup en annonçant la fin des transactions physiques… En réalité, les consommateurs n’ont pas cessé d’aller dans les magasins du jour au lendemain. Cependant, ils ont développé de tous nouveaux usages liés au digital. Ainsi, 80 % d’entre eux se renseignent sur internet avant de faire un achat. Les avis de consommateurs, les forums et autres blogs sont aujourd’hui des sources d’information essentielles. L’e-réputation de l’entreprise ou de la marque influence aussi la décision d’achat.
Mais le digital n’est pas qu’un outil de vente : c’est aussi un excellent levier de fidélisation. Le web offre une myriade d’outils pour mettre en place un programme de fidélisation efficace. En premier lieu, le numérique permet de collecter bien plus facilement des données intéressantes. Objectif : construire un fichier client sur lequel vous pourrez vous appuyer pour mener des actions marketing pertinentes.
Avec cette connaissance client, vous serez en mesure d’adresser des messages personnalisés pour vos cibles. Une communication “sur mesure” qui incitera vos clients à revenir en magasin, en les informant sur :
- De nouveaux produits susceptibles de les intéresser.
- Des offres promotionnelles.
- Des événements que vous organisez…
Ici, l’e-mailing et la publicité géolocalisée sont des canaux particulièrement efficaces, puisqu’ils peuvent être personnalisés à souhait. Toutefois, les réseaux sociaux sont incontournables pour créer du lien et humaniser durablement votre magasin.
Comment humaniser son point de vente grâce aux réseaux sociaux ?
Le digital apporte de la modernité et de l’interactivité dans la relation que vous entretenez avec vos clients. Une opportunité unique de rester en contact tout en personnalisant votre communication. Les réseaux sociaux, comme Facebook et Instagram, sont devenus des plateformes d’interaction privilégiées entre les marques et leurs clients. Ces médias connectés permettent de construire une communauté autour de votre point de vente local ; et de lui donner un visage plus humain.
L’occasion de créer du lien avec vos clients et de leur donner envie de (re)venir en magasin.
Cette approche, visant à générer du trafic en point de vent grâce aux réseaux sociaux, est appelée “Social to Store”. Elle repose sur 5 étapes clés :
1. RACONTEZ VOTRE HISTOIRE
Le « storytelling » (ou communication narrative) consiste à raconter l’histoire de votre entreprise au public. Il s’agit concrètement d’utiliser le récit dans le but de faire adhérer sa cible à son message.
Pour ce faire, on peut utiliser une grande variété de supports : articles, vidéos, photos, témoignages… Sur le fond, l’essentiel est de transmettre votre passion.
N’hésitez pas à livrer des anecdotes pour captiver davantage vos clients et susciter leur adhésion.
Expliquez pourquoi vos produits et services sont intéressants. À quelles problématiques répondent-ils ? Comment peuvent-ils aider votre cible ?
Un exemple de Storytelling à succès
Intersport a frappé fort en 2018 avec cette mise en scène où l’on suit l’évolution d’une jeune femme grâce au sport ?
2. PARTAGEZ VOS VALEURS
Sur les réseaux sociaux, attention à ne pas tomber dans le piège des contenus promotionnels à outrance ? Soyez authentique et partagez vos valeurs. Montrez que vos clients ne sont pas que des chiffres, qu’ils sont importants pour vous et vos employés.Vos engagements et vos valeurs prouvent que les objectifs de votre entreprise vont plus loin que les résultats financiers.
Vous utilisez des produits bio ? Votre activité contribue à la protection de l’environnement ? Vos produits sont fabriqués en France ?
Autant d’atouts que vous devez mettre en avant.
3. VALORISEZ VOS ÉQUIPES
Le storytelling, les offres promotionnelles, les photos de produits… On en viendrait presque à oublier que, derrière tout ça, il y a des êtres humains. C’est pourquoi vous avez tout intérêt à mettre en avant votre équipe dans votre communication digitale.
En montrant l’envers du décor, les coulisses de votre point de vente, vos clients pourront plus facilement s’identifier. Vos équipes traduisent votre savoir-faire et vos valeurs. De quoi développer un véritable capital sympathie autour de votre enseigne.
Mise en avant du personnel : l’exemple de la restauration
Les restaurants se prêtent bien à la mise en valeur des employés. Portrait de chaque collaborateur, employé du mois, tuto cuisine du chef cuistot… Les possibilités sont nombreuses.
4. INTERAGISSEZ AVEC VOS CLIENTS
Contrairement aux médias traditionnels, les réseaux sociaux permettent une communication à double sens. Il serait dommage de ne pas en profiter pour interagir avec votre communauté ?
Encouragez vos fans à prendre des photos avec vos produits ou à donner leur avis sur votre boutique. Pensez également à organiser des jeux concours. Ce levier marketing très performant est idéal pour développer votre communauté et convertir de nouveaux clients. Dans tous les cas, soyez réactif et répondez autant aux avis positifs que négatifs.
À terme, vos clients peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque. Ils seront ainsi votre meilleure publicité, générant une sorte de bouche-à-oreille digital ? Leurs avis et témoignages permettront de rassurer d’autres prospects et de les transformer eux-mêmes en clients.
5. MONTREZ VOTRE IMPLICATION AU NIVEAU LOCAL
Un point de vente est, par définition, un commerce local. C’est pourquoi vous devez participer à l’animation et au dynamisme économique de votre commune. Votre client est avant tout un habitant, qui aime sa ville et sa région, et qui a envie de savoir que vous aussi, vous l’aimez. Cela permettra de créer des liens encore plus fort.
Pour y parvenir, de nombreuses techniques sont possibles. Il peut s’agir du sponsoring d’une équipe sportive de la ville, de manifestations, de votre contribution à des associations, d’événements familiaux, de partenariats locaux, etc.
En suivant ces différentes étapes, vous allez mettre en place un cercle vertueux qui vous permettra de générer de plus en plus de fans sur Facebook et Instagram, mais aussi d’augmenter la portée de vos publications.Ainsi, vous resterez le commerçant de proximité de votre client en local, mais aussi en ligne ?
Le digital s’impose donc comme un outil de fidélisation, mais aussi de satisfaction client, incontournable pour les points de vente. L’usage des réseaux sociaux, en particulier, permet aux magasins de montrer un visage humain, de créer du lien avec leur audience… Et au final, de générer plus de trafic en point de vente ?
Malgré tout, créer une communauté sur les réseaux sociaux ne peut pas se faire en un jour… Mener des campagnes sponsorisées non plus : cela implique des critères de ciblage pertinents dans votre zone de chalandise, mais aussi un budget qu’il faudra maîtriser. Or, votre point de vente ne dispose pas nécessairement du temps, ni des compétences spécifiques nécessaires.
C’est pourquoi faire appel à l’expertise d’une agence de marketing local peut vous aider à mettre en place votre stratégie digitale sur les réseaux sociaux. Accompagné par un expert, vous pourrez mettre en place des actions appropriées pour attirer et fidéliser vos clients sur le long terme.