Franchisé : Comment l’expérience client permet d’augmenter la rentabilité de vos points de vente ?
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Dans un secteur de plus en plus concurrentiel, l’amélioration de l’expérience client est devenu un enjeu majeur pour les réseaux de franchise. Les intéractions dans les points de vente physique est en effet considérée par les acheteurs comme un argument important dans leur choix de fréquentation. Ils y accordent parfois même plus d’importance que les prix ! Améliorer l’expérience client dans vos points de vente franchisés peut donc être un moyen d’augmenter leur rentabilité. Mais comment s’y prendre ?
Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
L’expérience client représente les différentes sensations et émotions éprouvées par votre clientèle durant leur parcours d’achat, c'est-à-dire avant, pendant et après la vente. La qualité du produit ou du service rendu est bien entendu un facteur important. Mais comptent aussi les interactions avec votre équipe ou encore les facilités techniques à interagir avec votre franchise.
Il est possible de distinguer plusieurs sortes d’expérience client :
- L’expérience d’anticipation, particulièrement importante dans le domaine du tourisme et des loisirs
- L’expérience d’achat
- L’expérience de livraison
- L’expérience d’utilisation ou de consommation du produit (pouvant parfois être indissociable de l’expérience d’achat, par exemple dans le cas d’un restaurant)
- L’expérience du support client
Si le consommateur estime que votre réseau de franchise a apporté un traitement positif à la majorité de ces critères, on peut alors parler d’une expérience client réussie.
Quelle est l’importance de l’expérience client pour les points de vente franchisés ?
La relation-client dans le monde de l’entreprise a été profondément transformée par l’irruption du digital. En ayant accès à des moyens de communication digitaux variés, le consommateur est maintenant en mesure de dire haut et fort sa satisfaction ou son insatisfaction. Définir une stratégie d’expérience client est donc primordial pour façonner l’image de votre marque franchisée.
Une bonne expérience contribue à la fidélisation de votre clientèle, mais permet aussi d’attirer de nouveaux consommateurs dans vos points de contact. Un client comblé peut devenir un véritable ambassadeur pour votre marque de franchise, par exemple en diffusant une expérience client positive sur internet, notamment à travers les réseaux sociaux.
Ce n’est pas un hasard de voir les grands réseaux franchisés faire attention à leur e-réputation, mais aussi au bouche à oreille autour de leurs points de vente.
Comment améliorer l’expérience client de vos points de vente ?
L’analyse du parcours client
Il est avant tout nécessaire de pouvoir reconstituer le parcours client afin de pouvoir analyser le ressenti de vos consommateurs et de pouvoir personnaliser la relation client. Il s’agit donc d’identifier quels sont les canaux empruntés par le client pour interagir avec votre franchise. Il faut surtout savoir quels ont été les “moments de vérité” ayant le plus contribué à façonner l’opinion du consommateur sur votre franchise.
En identifiant notamment les irritants clients, vous devriez être en mesure de mieux répondre aux attentes des clients.
Fidéliser sa clientèle grâce au marketing relationnel
Le marketing relationnel (auquel on oppose le marketing transactionnel) vise à humaniser la relation entre franchise et consommateur. Et ainsi améliorer la qualité de l’expérience service-client.
La personnalisation des expériences client peut prendre de nombreuses formes. Par exemple, on peut citer la marque Starbucks notant le prénom de la personne servie. De façon plus classique, une franchise peut proposer des bons d’achat pour l’anniversaire de leurs clients ou bien mettre sur pied des programmes relationnels de fidélité.
Collecter et analyser les avis clients
Être en mesure d’étudier le ressenti de votre public permet d’améliorer sa connaissance client. De ce point de vue, les avis insatisfaits peuvent être tout aussi utiles que les commentaires positifs, et vous permettront d’améliorer l’expérience d’achat. Pour cela, n’hésitez pas à mettre en place des questionnaires de satisfaction pour identifier les leviers sur lesquels il va falloir agir.
La publication des avis sur une fiche Google Business Profile est également un bon moyen d’améliorer le référencement naturel de votre franchise et votre e-réputation.
Ces informations seront un atout de taille pour la gestion de la relation client de votre franchise.
Mettre en place une stratégie client omnicanale
Évolution du multicanal, la stratégie marketing omnicanale doit proposer une expérience client fluide online et offline. Plutôt que de voir les canaux de communication et de vente comme des éléments séparés, il s’agit d’essayer de les rendre complémentaires. Permettre un passage fluide d’un canal à un autre peut faire beaucoup pour la satisfaction client.
Par exemple, une marque de franchise peut concevoir une application mobile pour interagir avec les produits de votre boutique physique.
Quelles sont les erreurs à éviter ?
A l’heure du big data, il est important de se souvenir que chaque client est unique. Il est donc important de lui offrir une expérience personnalisée. Ne pas être à l’écoute de leurs attentes et de leurs besoins, c’est courir le risque de les voir partir ailleurs.
De plus, bien que les stratégies omnicanales du digital puissent être complexes à mettre en place, la simplicité doit être au cœur de l’expérience utilisateur. Efforcez vous de réduire les temps d’attente le plus possible, et privilégiez les interfaces simples pour vos applications client.
Pourquoi avoir recours à une agence marketing pour gérer votre expérience client ?
Comme vous vous en rendez compte, une stratégie marketing prenant en compte l’expérience clients demande une expertise considérable - et souvent d’importantes ressources humaines. Une agence marketing spécialisée dans le développement de point de vente et la relation-client est en mesure d’apporter un savoir-faire bienvenu à un réseau de franchises.
Elle sera capable de participer à la digitalisation de votre stratégie commerciale et d’exploiter au mieux les nouveaux outils informatiques : réseaux sociaux, geofencing, etc. Une agence digitale sera notamment à même de développer la dimension e-commerce de votre franchise. Enfin, elle peut être d’une aide précieuse les parcours clients et créer une expérience unique.
Optimiser l’expérience client est un travail de longue durée, soumis aux évolutions constantes du secteur d’activité de votre franchise. Pour améliorer la rentabilité de vos points de contact, n’hésitez pas à vous inspirer de marques ayant donné l’exemple d’une campagne relation-client réussie ! L'agence Gen'K Conseil se tient prête à vous assister pour offrir une expérience client optimale à vos consommateurs.