Franchisés : comment mettre en place le click and collect dans vos points de vente ?

Les différentes étapes pour mettre en place le click and collect

Vous êtes décidé à mettre en place le click and collect pour vos points de vente ? Voici la marche à suivre en 6 étapes clés.

1) Implémentez un module de click and collect

Pour faire du click and collect, encore faut-il permettre à vos clients de passer commande en ligne. Pour ce faire, le prérequis indispensable est de posséder un site internet (ou de créer un site si ce n'est pas déjà le cas) pour vendre vos produits en ligne. On peut distinguer deux cas de figure :

• Vous possédez déjà un site e-commerce (voire un simple site vitrine avec un catalogue de produits) : dans ce cas, il suffit d’y intégrer un module de click and collect. Généralement, les principales plateformes e-commerce en proposent sous la forme de plugins.
• Vous n’avez pas de site : vous allez donc devoir en créer un, en veillant à ce qu’il contienne une fonctionnalité de réservation en ligne. Outre les plateformes e-commerce traditionnelles, sachez qu’il existe des solutions clé en main pour créer un site click and collect, que nous vous présenterons plus bas.

2) Formez vos équipes pour gérer le retrait en magasin

La mise en place d’un service de click and collect ne doit pas être prise à la légère : il s’agit d’une véritable transformation pour vos points de vente. D’où la nécessité de former vos équipes aux outils e-commerce pour que la transition se fasse dans les meilleures conditions, en offrant ma meilleure expérience utilisateur possible.

En effet, cette pratique implique de nouvelles compétences que vos collaborateurs doivent absolument maîtriser. Or, avec l’essor fulgurant du click and collect, de très nombreux secteurs liés au commerce comme aux services sont désormais concernés. Le traitement des commandes, la préparation des colis, de livres ou de repas, la réception des clients dans le respect des mesures sanitaires en vigueur… Tout doit être parfaitement géré pour offrir une expérience client optimale et satisfaire les acheteurs. La gestion de stocks et de la comptabilité, mais aussi la maîtrise des outils informatiques utilisés pour le click and collect, sont également indispensables pour un commerçant.

Par ailleurs, l’introduction du retrait en magasin implique des changements organisationnels majeurs, surtout lorsque plusieurs points de vente sont concernés. Les rôles de chacun doivent être soigneusement attribués : traitement des commandes, gestion de l’entrepôt, accueil des clients… Chaque collaborateur doit savoir précisément quelles sont ses fonctions.

3) Gérez finement vos stocks

Pour pouvoir mettre en place le click and collect dans un magasin physique, une bonne gestion des stocks est primordiale. Plus précisément, vous devez être en mesure de suivre vos stocks en temps réel pour garantir la disponibilité de tel ou tel produit. Des solutions existent pour synchroniser votre site de vente en ligne avec le stock réel de votre entrepôt. Ainsi, les disponibilités affichées dans votre e-boutique sont toujours conformes à la réalité, ce qui peut éviter bien des déceptions à vos clients.

4) Simplifiez le retrait des commandes

Contrairement à la vente en ligne avec livraison à domicile, le click and collect contient une part de contact humain. En effet, lors de la récupération de sa commande, le client sera attentif aux échanges qu’il aura avec votre équipe. La formation des collaborateurs prend ici tout son sens : chacun ayant un rôle bien défini, la réception du colis se fera dans les meilleures conditions.

De manière générale, vous avez tout intérêt à simplifier au maximum la procédure de retrait de commande. Mettez en place une signalétique adaptée, indiquant un guichet dédié au click and collect. Vos clients sauront ainsi immédiatement où se rendre. Vous pouvez aussi mettre en place un système de drive, avec une zone de parking spécifique. Ainsi, vos clients n’ont qu’à se garer et donner leur numéro de commande pour recevoir leur colis dans leur véhicule.

Autre méthode innovante pour le click and collect : l’installation de casiers de retrait, déjà adoptée par de nombreuses enseignes comme la Fnac, Darty ou encore Decathlon. Avec ce dispositif, le client n’a qu’à taper un code (ou bien scanner un code-barres avec son smartphone) pour déverrouiller le casier contenant sa commande. Un véritable gain de temps ?

5) Optimisez la relation client

Ce n’est pas parce que votre client achète en ligne qu’il ne faut pas soigner vos relations avec lui ? Une fois la commande effectuée, veillez à lui fournir toutes les informations importantes sur le click and collect. "Où retirer ma commande ? Quels sont les horaires d’ouverture du point de collecte ? Quels justificatifs apporter ? Quelles sont les solutions de paiement ? Quelles sont les mesures mises en place dans ce contexte de crise sanitaire ?" Autant de questions que l’acheteur est susceptible de se poser. Alors n’attendez pas pour y répondre à l’aide d’un e-mail récapitulatif ?

Par la suite, informez votre client en temps réel de l’état d’avancement de sa commande : en cours de livraison, en préparation, disponible… Si le produit est déjà en stock en magasin, notifiez-le dès que celle-ci est prête à être retirée.

Un autre aspect important de la relation client est la gestion des insatisfactions, et donc des retours. Si un client n’est pas satisfait du produit qu’il a commandé, il doit être libre de le retourner en magasin… L’occasion pour vos collaborateurs chargés du service après-vente de remédier à ce mécontentement ? Vous pouvez, par exemple, lui proposer un produit alternatif qui lui conviendra mieux, ou encore lui offrir une réduction valable sur son prochain achat.

Ne négligez pas non plus les avis en ligne, notamment sur les fiches d’établissement Google de vos établissements. En effet, ils ont un impact non-négligeable sur votre e-réputation et doivent être traités avec la plus grande attention. C’est pourquoi il est indispensable de les modérer quotidiennement, que ce soit en interne ou en faisant appel à une agence de marketing digital spécialisée.

Vous connaissez à présent les principales étapes pour mettre en place le click and collect dans vos points de vente, mais aussi fidéliser vos clients en leur offrant une expérience optimale. Toutefois, pour tirer profit de la commande en ligne, encore faut-il que vos clients connaissent l’existence de votre service de click and collect ? D’où la nécessité de communiquer à ce sujet.

Comment promouvoir votre service de click and collect ?

Pour faire connaître le click and collect et inciter vos clients à l’utiliser, une bonne stratégie de communication s’impose. Tout d’abord, n’hésitez pas à faire la promotion de ce service à l’intérieur de vos boutiques physiques, par exemple à l’aide d’une campagne d’affichage.

Mais c’est sur le web que vous devez axer fortement votre communication, et notamment sur les réseaux sociaux par le biais d'une stratégie marketing social média. N’hésitez pas à mettre en avant le click and collect dans vos publications et incitez votre communauté à l’utiliser. Pour toucher un public plus large, pensez également à créer des campagnes de publicité ciblées avec Facebook ou Instagram. Elles vous permettront de capter de nouveaux prospects dans la zone de chalandise de vos points de vente, tout en les invitant à utiliser le click and collect.

Ne négligez pas non plus l'impact d'un bon référencement naturel et d'un SEO local bien exploité. Par exemple, travailler les mots-clés de vos fiches-produits peut grandement booster leur visibilité sur les moteurs de recherche.

Une campagne de SMS marketing peut aussi s’avérer très efficace pour faire connaître ce nouveau service auprès de vos clients. Quand on sait que 95 % des SMS commerciaux sont lus par leur destinataire, leur efficacité n’est plus à prouver ?

En savoir plus :

Comment créer des campagnes SMS pour générer du trafic en point de vente ?

Quels sont les avantages du click & collect?

À ce stade, vous savez tout de la marche à suivre pour mettre en place le click and collect pour vos points de vente. Mais peut-être avez-vous des doutes quant à sa réelle utilité ? Les bénéfices seront-ils à la hauteur de l’investissement (site internet, formation, etc.) ?

Ces questions sont légitimes, mais le click and collect a des avantages indéniables ? Pour le franchisé, il permet tout d’abord de mieux gérer les stocks, mais aussi les ressources humaines, chaque collaborateur ayant un rôle bien défini. De plus, le click and collect génère des achats supplémentaires, ce qui est très bon pour votre rentabilité. Enfin, dans un contexte de crise sanitaire, c’est aussi un moyen efficace de limiter les contacts physiques avec votre clientèle, tout en continuant à exercer votre activité.

Le retrait en magasin présente aussi plusieurs avantages du côté du client, qu’il ne faut pas hésiter à mettre en avant dans votre communication. En effet, qui dit click and collect dit zéro frais de livraison, mais aussi zéro temps d’attente en caisse. Le client obtient le produit qu’il souhaite en quelques secondes seulement ?