Réseau de franchise : quels sont les principaux indicateurs de satisfaction client ?

L’enquête de satisfaction est donc un outil indispensable pour les entreprises, et notamment pour les franchises. En effet, elle permet d’obtenir une meilleure connaissance client, afin de comprendre les besoins des acheteurs et de mieux s’adapter à leurs attentes. Elle servira de baromètre pour mesurer le taux de satisfaction globale dans vos points de vente, et peut vous permettre de discerner les attentes de vos clients.

Mais la satisfaction est également synonyme de fidélité. Un client satisfait a en effet bien plus de chance de revenir. Or, obtenir un nouveau client est beaucoup plus coûteux que de conserver un acheteur existant. Les professionnels du marketing ne s’y trompent pas, puisque 61 % d’entre eux mesurent le taux de fidélisation de leurs clients. Par ailleurs, 90 % des Français pensent que les entreprises doivent mettre davantage d’humain dans la relation avec leurs clients, afin de mieux les fidéliser.

Il est donc vital pour une franchise de pouvoir effectuer la mesure de la satisfaction de ses clients, par exemple par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de questionnaires visant à mesurer les attentes des clients et d’avoir un état des lieux sur la satisfaction de la clientèle. En plus de vous permettre de mesurer le niveau de satisfaction dans vos points de vente, ce sera aussi l’occasion de vous montrer à l’écoute du client, point important dans la gestion de la relation entre consommateur et commerçant.

Le CES (Customer Effort Score)

Le Customer Effort Score est un autre outil incontournable pour mesurer la satisfaction, et plus précisément le niveau d’effort fourni par le client pour obtenir satisfaction. Cet "effort" peut désigner le temps nécessaire ou les difficultés rencontrées pour acheter un produit, ou encore la facilité à joindre le service client pour soumettre une réclamation.

Généralement, on demande au client d’évaluer le niveau d’effort fourni sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Plus ce score est bas, plus le client a pu accéder de manière fluide aux produits ou services de l’entreprise.

Pour calculer le CES, il suffit d’additionner les scores de l’ensemble des clients interrogés, puis de les diviser par le nombre de répondants. Par exemple, si vous avez interrogé 350 personnes pour un score total de 2 450, alors votre indice de satisfaction CES sera égal à 7.

Le NPS (Net Promoter Score)

LeNet Promoter Score est un indicateur de satisfaction client qui prend la forme d’un score de recommandation. Il se traduit par une question très simple : "Recommanderiez-vous notre entreprise/notre produit/notre service à votre entourage ?".

Le client est invité à évaluer, sur une échelle de 1 à 10, la probabilité qu’il recommande l’entreprise à quelqu’un d’autre. Le score obtenu permet de déterminer à quel profil appartient chaque répondant :

• Les ambassadeurs (score de 9 ou 10), des clients fidèles qui peuvent devenir de véritables promoteurs de votre marque.
• Les clients neutres (score de 7 ou 8), qui sont globalement satisfaits, mais qui ne présentent pas le même enthousiasme que les ambassadeurs.
• Les détracteurs (score de 0 à 6), qui pourraient nuire à votre réputation et à votre image par le biais du bouche-à-oreille.

Pour mesurer le Net Promoter Score, il faut préalablement calculer le pourcentage d’ambassadeurs et le pourcentage de détracteurs. Par exemple, si vous possédez 25 % de promoteurs et 5 % de détracteurs, votre NPS vaudra 20.

Un NPS supérieur à zéro peut être considéré comme bon, car il signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Toutefois, un score supérieur à 50 montre que vous possédez une majorité de clients satisfaits et fidèles.

Pour offrir une expérience client optimale et fidéliser durablement votre clientèle, il est indispensable de mettre en place des indicateurs de satisfaction au sein de votre réseau de franchise. Chacun d’entre eux vous aidera à mieux connaître vos acheteurs, à améliorer votre relation client et à agir avant de recevoir des avis négatifs qui nuiront à votre image de marque.

Le digital s’impose comme un outil de satisfaction client, incontournable pour le réseau d’enseignes. L’usage des réseaux sociaux lui permet de créer un lien avec leur audience et en finalité de pouvoir générer plus de trafic en point de vente tout en augmentant la notoriété de sa marque ?

Faire appel à l’expertise d’une agence de marketing local vous aidera à mettre en place des actions appropriées et fidéliser vos clients sur le long terme ?