Réseau de franchise : quels sont les principaux indicateurs de satisfaction client ?

Pour un réseau de franchise, il est primordial de mesurer régulièrement la satisfaction des clients afin de préserver votre e-réputation et de cultiver votre image de marque. Toutefois, il existe de nombreux indicateurs permettant d’évaluer le niveau de satisfaction : au point qu’il est parfois difficile de savoir lequel choisir. Quels sont les critères de satisfaction à prendre en compte, et comment procéder à des évaluations ? Nous allons le voir ensemble.

Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?

Surveiller vos avis clients sur Google ou sur Tripadvisor n’est pas suffisant pour avoir une idée précise du niveau de contentement de vos clients.

L’enquête de satisfaction est donc un outil indispensable pour les entreprises, et notamment pour les franchises. En effet, elle permet d’obtenir une meilleure connaissance client, afin de comprendre les besoins des acheteurs et de mieux s’adapter à leurs attentes. Elle servira de baromètre pour mesurer le taux de satisfaction globale dans vos points de vente, et peut vous permettre de discerner les attentes de vos clients.

Mais la satisfaction est également synonyme de fidélité. Un client satisfait a en effet bien plus de chance de revenir. Or, obtenir un nouveau client est beaucoup plus coûteux que de conserver un acheteur existant. Les professionnels du marketing ne s’y trompent pas, puisque 61 % d’entre eux mesurent le taux de fidélisation de leurs clients. Par ailleurs, 90 % des Français pensent que les entreprises doivent mettre davantage d’humain dans la relation avec leurs clients, afin de mieux les fidéliser.

Il est donc vital pour une franchise de pouvoir effectuer la mesure de la satisfaction de ses clients, par exemple par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de questionnaires visant à mesurer les attentes des clients et d’avoir un état des lieux sur la satisfaction de la clientèle. En plus de vous permettre de mesurer le niveau de satisfaction dans vos points de vente, ce sera aussi l’occasion de vous montrer à l’écoute du client, point important dans la gestion de la relation entre consommateur et commerçant.

Les principaux indicateurs de satisfaction client

Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le Customer Satisfaction Score, qui peut se traduire par score de satisfaction client en français, est sans doute l’indicateur du degré de satisfaction le plus simple de tous, puisqu’il exprime la proportion de clients satisfaits sur la totalité de la clientèle.

Le CSAT est obtenu par le biais d’une question du type "Êtes-vous satisfait de nos services ?" ou "Comment évaluez-vous votre satisfaction suite à votre achat ?". Le plus souvent, plusieurs niveaux de satisfaction sont proposés au répondant : très satisfait, plutôt satisfait, peu satisfait, insatisfait…

Pour évaluer la satisfaction et l’insatisfaction, il suffit alors de calculer le pourcentage de clients se déclarant très satisfaits ou plutôt satisfaits par rapport aux insatisfaits. Par exemple, si 750 répondants sur 1 000 sont dans ce cas, votre CSAT sera égal à 75 %. Bien entendu, il faudra également prendre en compte le taux de réponse à votre questionnaire de satisfaction ; si ce dernier est trop bas, il est peu probable que le résultat obtenu soit représentatif du ressenti des clients.

Le CES (Customer Effort Score)

Le Customer Effort Score est un autre outil incontournable pour mesurer la satisfaction, et plus précisément le niveau d’effort fourni par le client pour obtenir satisfaction. Cet "effort" peut désigner le temps nécessaire ou les difficultés rencontrées pour acheter un produit, ou encore la facilité à joindre le service client pour soumettre une réclamation.

Généralement, on demande au client d’évaluer le niveau d’effort fourni sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Plus ce score est bas, plus le client a pu accéder de manière fluide aux produits ou services de l’entreprise.

Pour calculer le CES, il suffit d’additionner les scores de l’ensemble des clients interrogés, puis de les diviser par le nombre de répondants. Par exemple, si vous avez interrogé 350 personnes pour un score total de 2 450, alors votre indice de satisfaction CES sera égal à 7.

Le NPS (Net Promoter Score)

LeNet Promoter Score est un indicateur de satisfaction client qui prend la forme d’un score de recommandation. Il se traduit par une question très simple : "Recommanderiez-vous notre entreprise/notre produit/notre service à votre entourage ?".

Le client est invité à évaluer, sur une échelle de 1 à 10, la probabilité qu’il recommande l’entreprise à quelqu’un d’autre. Le score obtenu permet de déterminer à quel profil appartient chaque répondant :

Pour mesurer le Net Promoter Score, il faut préalablement calculer le pourcentage d’ambassadeurs et le pourcentage de détracteurs. Par exemple, si vous possédez 25 % de promoteurs et 5 % de détracteurs, votre NPS vaudra 20.

Un NPS supérieur à zéro peut être considéré comme bon, car il signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Toutefois, un score supérieur à 50 montre que vous possédez une majorité de clients satisfaits et fidèles.

D’autres indicateurs de satisfaction client à connaître

Le taux de réachat

Il correspond au pourcentage des clients existants ayant effectué au moins un nouvel achat sur une période donnée.

Le taux de rétention

Il sert à mesurer la proportion de clients retenus au cours d’une période donnée, c’est-à-dire les clients qui n’ont pas été perdus au profit de la concurrence.

La fréquence d’achat

Ce KPI représente le nombre d’achats réalisés par un client sur une période donnée.

Le temps d’attente

Il désigne le temps passé par le client en caisse et aux points de contact avant d’effectuer un achat, ou encore le temps nécessaire pour joindre le service client de l’entreprise par téléphone.

L’utilisabilité du site web

Le site internet fait partie intégrante du parcours client : il a donc un impact non négligeable sur la satisfaction. Cet indicateur consiste à évaluer l’ergonomie et la fluidité de votre site, mais aussi sa capacité à fournir aux visiteurs ce dont ils ont besoin.

Pour offrir une expérience client optimale et fidéliser durablement votre clientèle, il est indispensable de mettre en place des indicateurs de satisfaction au sein de votre réseau de franchise. Chacun d’entre eux vous aidera à mieux connaître vos acheteurs, à améliorer votre relation client et à agir avant de recevoir des avis négatifs qui nuiront à votre image de marque.

Le digital s’impose comme un outil de satisfaction client, incontournable pour le réseau d’enseignes. L’usage des réseaux sociaux lui permet de créer un lien avec leur audience et en finalité de pouvoir générer plus de trafic en point de vente tout en augmentant la notoriété de sa marque ?

Faire appel à l’expertise d’une agence de marketing local vous aidera à mettre en place des actions appropriées et fidéliser vos clients sur le long terme ?

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