Faux avis Google
Temps de lecture 6 minutes
À l’heure où l'e-réputation d’une entreprise dépend de plus en plus de l’avis des internautes, les faux avis Google sont l'un des défis les plus frustrants auxquels vous pouvez être confronté. Les gens ont tendance à croire ce qu'ils lisent en ligne et les avis négatifs, qu'ils soient vrais ou faux, peuvent gravement nuire à la relation client que vous entretenez avec vos consommateurs et détourner les clients potentiels. Votre chiffre d’affaires pourrait s’en ressentir.
Un avis 1 étoile en ligne peut devenir le premier résultat d’une recherche par défaut sur le moteur de recherche Google. Il est donc important que vous répondiez de manière à ce que les tiers vous considèrent favorablement - savoir réagir aux critiques aura souvent plus d’impact qu’un avis positif.
En revanche, dans le cas d'un faux avis Google, il est difficile de le faire supprimer. Il existe cependant certains recours. Ce guide présente ces étapes et vous aide à atténuer de manière proactive l'impact de futurs avis Google erronés ou faux.
Savoir garder son calme avant de répondre à un avis client
Ne sous-estimez pas la dimension émotionnelle qui vient avec un commentaire négatif. Recevoir un faux avis Google peut facilement pousser à se laisser emporter par ses émotions. Pour quelqu’un attaché à son entreprise, il est facile de prendre un mauvais avis comme une attaque personnelle, et si vous savez qu'il est faux, cela peut être exaspérant. Et ce sans parler des éventuels commentaires insultants.
Cependant, la colère est mauvaise conseillère. Ne répondez pas avant d'avoir l'esprit clair.
Comment différencier un faux avis Google d’un client mécontent ?
Les commentaires négatifs vont généralement se retrouver dans l'une des trois catégories suivantes :
- Un client mécontent - Ce client a eu une mauvaise expérience et voulait que sa voix soit entendue.
- Un faux avis Google - Des trolls sur Internet ou des entreprises concurrentes peuvent essayer de vous saboter avec de faux avis.
- Destiné à une autre entreprise - Il est assez fréquent que les clients donnent des avis sur le mauvais produit ou même sur la mauvaise entreprise.
Alors comment savoir de quel type d'avis il s'agit ? Plusieurs éléments peuvent vous permettre de distinguer les avis et commentaires frauduleux des critiques légitimes, et ainsi avoir une meilleure mesure de la satisfaction client.
Une série d’avis négatifs a été publiée sur un court laps de temps
Si vous remarquez que plusieurs commentaires négatifs semblent avoir été postés à intervalles réguliers et sur une période assez courte, il y a peut-être anguille sous roche. Il est possible que ces critiques proviennent de personnes mal intentionnées et souhaitant nuire à l’image de marque de votre entreprise.
L’avis négatif ne donne pas de détails
Un client insatisfait donnera souvent des précisions sur les incidents qu’il a pu rencontrer. En revanche, des critiques très générales (“mauvais produit”, “service après vente déplorable”, etc) pourraient bien ne pas être légitimes.
Plusieurs avis négatifs proviennent d’un même compte Google
Si un même compte utilisateur semble être coutumier des avis négatifs sur Google, il est possible qu’il s’agisse de faux avis. Signaler le compte pourrait être opportun.
Comment gérer les critiques négatives d'un client ?
Si le contenu négatif semble provenir d’un véritable client, traitez-le comme s'il avait été lésé et que vous deviez le corriger.
N’ignorez pas le mauvais commentaire
Ne répondez pas qu’aux commentaires positifs ! Ignorer une mauvaise critique donne l'impression que vous ne vous en souciez pas et attendre trop longtemps montre que vous ne prenez pas l'expérience client au sérieux. Ce n'est pas une réputation que vous souhaitez pour votre entreprise. Cependant, agir de manière agressive ou avec une réponse mal planifiée peut créer un dossier public pire que l'avis lui-même.
Comment répondre au commentaire négatif ?
La gestion des commentaires négatifs passe par trois étapes :
- Exprimez vos regrets et excuses pour l’expérience négative
- Suggérez au client une solution à son problème
- Indiquez comment vous comptez faire en sorte que problème ne se reproduise plus à l’avenir
En suivant ces directives, vous montrerez que votre entreprise prend au sérieux la satisfaction client et qu'elle a une stratégie marketing active pour résoudre ses problèmes. Il convient de trouver un juste équilibre entre le fait de ne pas défier le client et celui de ne pas admettre sa faute en tant qu'entreprise.
Que faire si un compétiteur laisse un faux avis ?
Une entreprise rivale peut laisser de faux commentaires sur Google pour tenter de nuire à la réputation de son concurrent. Les faux avis seront le plus souvent publiés par une équipe située dans un pays étranger. Si tel est le cas, Google peut très bien supprimer l'avis sans que vous ayez à faire quoi que ce soit. Donnez-lui quelques jours pour voir si l'avis "colle".
Répondez-y et notez tous les détails qui prouvent que l'avis est bidon. Si Google ne le supprime pas au bout de quelques semaines, vous pourrez peut-être envisager de déposer une demande de suppression.
Il est plus difficile de traiter un faux avis que de répondre à une mauvaise expérience d'un client. Avant tout, votre réponse ne doit jamais être agressive, conflictuelle ou menaçante.
Quels sont les écueils à éviter ?
Votre réponse à la remarque négative doit être bien rédigée et opportune. Cela montrera que vous vous souciez de vos clients, et ce qui a commencé comme la frustration d'un client face à ses mauvaises expériences peut se transformer en une promotion pour votre entreprise. Un client satisfait se portera souvent volontaire pour mettre à jour son avis une fois que vous y aurez répondu. Et même s'il ne réagit pas, une réponse sincère indiquera aux clients qu'ils peuvent vous faire confiance pour rectifier la situation en cas de problème.
La mise en place de la page Google Business Profile (anciennement Google My Business) et son utilisation pour gérer votre présence est l'un des meilleurs outils dont vous disposez pour faire face aux avis négatifs.
Signalez et contestez tout faux avis Google
Google a établi des directives très précises sur ce qui doit figurer dans les avis des clients. Parmi les éléments indésirable dans un avis, on retrouve :
- Les spams, comme le même commentaire des dizaines de fois ou le même avis posté à plusieurs entreprises.
- Les menaces, le harcèlement ou les discours d’incitation à la haine
- Les avis trompeurs d'entreprises concurrentes
- Les avis hors sujet sans rapport avec votre activité.
Si un avis Google enfreint l'une de ces règles, il vous faudra le signaler en commençant une procédure de contestation.
Comment contester un commentaire frauduleux ?
Pour contester un avis négatif, c’est très simple :
- Connectez-vous à votre compte Google My Business
- Mettez en évidence l'avis frauduleux et cliquez sur l'icône représentant un drapeau pour le signaler.
Une fois que vous aurez signalé un avis inapproprié et laissé une réponse professionnelle, Google décidera si cet avis enfreint ses conditions d'utilisation et s'il doit être supprimé.
Que faire si le commentaire est une erreur ?
Si quelqu'un donne un avis sur la mauvaise entreprise, il suffit de le signaler dans votre réponse, mais vous devriez également contacter Google Business Profile et lui demander de revoir l'article.
Généralement, les messages erronés auront peu d’impact sur la satisfaction globale de votre clientèle, surtout si vous mettez l’erreur en évidence dans votre réponse.
La meilleure façon d'atténuer l'effet d'un avis négatif sur Google est de mettre en place un programme proactif d'acquisition d'avis. Un mauvais avis n'aura pas beaucoup d'impact si vous avez de nombreux commentaires positifs. Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons aider votre entreprise à commencer à recueillir des avis positifs sur Google.
Comment tirer parti d’opinions négatives ?
Une seule mauvaise critique peut être le fruit du hasard ou du mécontentement d'un client. Mais si plusieurs clients ont le même problème et que les mauvaises critiques s'accumulent, il y a probablement un véritable problème qui doit être résolu.
Une fois que vous avez résolu la plainte du client, ne considérez pas pour autant que le dossier est clos. La mauvaise critique a été traitée, et votre entreprise est sur la bonne voie. Mais gare à l'excès de complaisance ! Allez jusqu'au bout et attaquez vous à ce qui a provoqué la mauvaise critique. Cela peut être la partie la plus difficile. Il est déjà difficile d'admettre que vous ayez pu faire une erreur, mais il est encore plus difficile d'admettre que vous avez peut-être un problème systématique.
La meilleure façon d'aborder les mauvaises critiques est d'agir de manière à ne pas exaspérer les clients. N'attendez pas que les mauvaises critiques s'accumulent. Traitez les mauvaises critiques comme un avertissement et utilisez-les pour améliorer votre entreprise. Une fois que les clients seront satisfaits, les bonnes critiques commenceront à s'accumuler et les quelques mauvaises critiques seront noyées dans une mer de louanges. Un mur d'avis positifs est le meilleur moyen de contrer vos détracteurs.