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Communication sur les réseaux sociaux : comment gérer la crise tout en anticipant les fêtes de fin d’année ?

Article rédigé par : Marion de Gen'K Conseil

Alors que les fêtes de fin d’année approchent à grands pas, les points de vente doivent faire face à une crise sans précédent. Mais comment gérer la situation tout en préparant la période de Noël, cruciale pour le business de nombreuses entreprises ? Dans ce contexte inédit, la communication sur les réseaux sociaux est incontournable pour garder le contact avec ses clients, mais aussi pour mettre en place des actions marketing efficaces.

En effet, ces outils de communication, qui réunissent des millions d’utilisateurs, regorgent d’opportunités - y compris en période de crise. Mais encore faut-il les utiliser de manière pertinente...

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Comment communiquer sur les réseaux sociaux en temps de crise ?

Les médias sociaux sont la principale interface entre les entreprises et leurs clients. Ils sont donc incontournables pour communiquer et interagir en temps de crise.

1) Analysez l’information et faites le point

Pour gérer efficacement la crise, un travail de collecte et d’analyse de l’information est indispensable. Bien entendu, vous devez vous tenir au courant de l’actualité pour vous adapter et réagir en temps réel. Pensez notamment à mettre à jour vos profils sur les médias sociaux, mais aussi votre fiche Google My Business, en cas de changement d’horaires ou de mode de fonctionnement.

Il peut d’ailleurs être nécessaire de mettre votre stratégie de communication “en pause” pendant quelque temps. Accordez-vous un moment de réflexion et voyez si certains éléments de votre communication doivent être adaptés au contexte. Auquel cas, vous devrez briefer votre community manager pour qu’il tienne compte de ces changements.

De même, il pourrait être judicieux d’annuler certaines publications planifiées. En effet, celles-ci pourraient être hors de propos en période de crise... À défaut de les annuler purement et simplement, vous pouvez aussi remanier votre calendrier éditorial et repousser certains posts.

Veillez également à analyser les données issues des internautes. Passez en revue les commentaires, les discussions et les avis de votre communauté sur les médias sociaux, mais aussi sur Google My Business. Observez également les grandes tendances, en utilisant par exemple un outil comme Google Trends. Vous aurez ainsi un bon aperçu des questions que se posent les internautes, de leurs doutes, de leurs inquiétudes...

Des informations précieuses qui vous permettront d’ajuster votre stratégie de contenus sur les réseaux sociaux.

2) Soyez transparent et honnête

La communication sur les réseaux sociaux en temps de crise est avant tout une question d’honnêteté et de compassion. Une fois la crise passée, les consommateurs se souviendront des marques qui ont su faire preuve d’humanité et qui ont gagné leur confiance.

Faites preuve de transparence dans toutes vos prises de parole, montrez que vous avez conscience de la gravité de la situation et que vous en tenez compte. Dans un climat d’incompréhension et d’inquiétude, vous devez être en mesure de rassurer.

Soyez pédagogue : expliquez, par exemple, comment l’activité de votre entreprise s’adapte à la crise.

La Vie Claire

Ici, La Vie Claire rassure en annonçant que ses magasins restent ouverts, tout en mettant l’accent sur le respect des consignes sanitaires. L’enseigne en profite également pour rappeler ses valeurs. Malgré les difficultés, elle s’engage à toujours fournir une nourriture bio, de qualité et de saison.

3) Répondez aux interrogations des internautes

Vous le savez, la communication sur les réseaux sociaux n’est pas à sens unique. Et en temps de crise, les interactions avec votre communauté ont une importance toute particulière.

Répondre en temps réel aux questions, aux remarques ou aux inquiétudes des internautes est primordial pour préserver votre image de marque. Écrire des réponses personnalisées prend du temps, mais c’est un gage de proximité et d’écoute qui sera apprécié par vos clients.

Bureau Vallee

Êtes-vous toujours ouvert ? Vos horaires d’ouverture ont-elles changé ? Puis-je commander en ligne ? Autant de questions que les consommateurs sont susceptibles de se poser. N’hésitez pas à anticiper les demandes récurrentes en créant un “modèle” que vous pourrez réutiliser.

Gestion de crise sur les réseaux sociaux : 3 erreurs à éviter

Faire l’autruche

Face à une situation hors du commun, il pourrait être tentant de faire comme si de rien n’était… Ou encore de rester en “silence radio” sur les réseaux sociaux. Mais ce serait une erreur : dans un souci de transparence, l’entreprise se doit de communiquer sur le sujet.

Relayer des informations douteuses

En ces temps de crise, les “fake news” et autres rumeurs vont bon train. Vous devez donc veiller à partager des informations fiables : il en va de votre crédibilité ! Tâchez d’être humble et aussi objectif que possible face à l’actualité.

Être trop commercial et promotionnel

C’est vrai : le but premier de votre communication digitale est de capter de nouveaux clients sur le web. Mais exploiter une crise à des fins purement commerciales risque d’être très mal perçu… Les publications excessivement promotionnelles ou faussement altruistes doivent donc être évitées à tout prix.

Adaptez votre communication sur les réseaux sociaux pour la période des fêtes

À l’approche des fêtes, la communication sur les réseaux sociaux est essentielle pour tirer profit de cette période et booster vos chiffres de vente. Voici comment procéder.

1) Accordez vos visuels

Malgré le contexte morose, la période de Noël est synonyme de joie et de célébration. Pour apporter un peu de baume au cœur à vos clients, n’hésitez pas à ajouter une touche festive à vos réseaux sociaux !

Les visuels, en particulier, doivent être adaptés pour les fêtes de fin d’année. De la photo de couverture aux publications, soyez créatif et faites votre possible pour transmettre l’esprit de Noël à votre communauté.

Objectif : montrer que vos produits et services ont tout à fait leur place sous le sapin de vos clients. Cette démarche est très importante, car de nombreuses entreprises réalisent une grande part de leur chiffre d’affaires à Noël. C’est notamment le cas des enseignes de jouets, comme La Grande Récré.
Voir l’exemple ci-dessous d’une publication sur leur compte instagram :

La Granderecre

Outre le visuel adapté aux fêtes de fin d’année, la marque propose de créer une liste de Noël en ligne. Une initiative plutôt habile, qui permet de créer de l’interaction avec la communauté.

2) Soyez original

Les fêtes de fin d’année sont aussi l’occasion de rire (et de faire rire) en adoptant un ton légèrement décalé. Osez l’originalité ! Cela vous permettra de vous démarquer de vos concurrents, mais aussi de renouveler votre présence sur les réseaux sociaux en proposant quelque chose de différent.

Gardez à l’esprit que Noël est une période de fête. Même si votre ligne éditoriale habituelle est plutôt sérieuse, vous pouvez vous permettre un peu de relâchement ! En ces temps difficiles, un peu d’humour ne fait jamais de mal. Vous pouvez même ironiser sur la situation, comme le fait l’enseigne de prêt-à-porter Undiz : mieux vaut en rire qu’en pleurer !

UNDIZ

Évidemment, vous ne devez pas vous écarter excessivement de votre stratégie habituelle. Vos publications “spécial Noël” doivent rester cohérentes avec votre entreprise et votre image de marque.

3) Organisez des jeux concours

Dans une période synonyme de fête et de cadeaux, quoi de mieux qu’un jeu concours pour animer une communauté ? Ce type d’action de communication est généralement très populaire et génère un engagement fort… À condition que les cadeaux à gagner soient à la hauteur !

Le buzz généré par un jeu concours peut également vous offrir une bonne visibilité et faire découvrir vos produits à une audience plus large. Inciter les participants à partager le concours auprès de leur réseau est d’ailleurs une très bonne tactique.

Kingjouet_fr

Là encore, faites preuve d’originalité. Vous pouvez par exemple imaginer un calendrier de l’avent, avec un cadeau par jour à gagner (par tirage au sort) jusqu’au 25 décembre. Ou encore un concours photo où vous invitez vos fans à partager leurs beaux clichés de décorations de Noël… Les possibilités sont nombreuses !

Voici un exemple de jeu interactif sponsorisé sur Facebook et Instagram, avec mise en avant d’un calendrier de l'Avent permettant de gagner un ou plusieurs cadeaux par jour jusqu’à Noël.

PC_CALENDRIER

Ce type de publicité permet en premier lieu de générer des nouveaux contacts et de remplir votre base de données (en effet, la création d'un compte est obligatoire pour participer). Des données que vous pourrez exploiter, à terme, pour vos campagnes marketing : emailing, SMS, etc.

Mais un jeu concours est aussi un excellent moyen d'augmenter votre visibilité et de gagner de nouveaux fans sur les réseaux sociaux. L'attachement de votre communauté à votre marque grandira également, puisque vos fans seront heureux de gagner des produits à 

Happy Calendrier- McDo

Toutefois, la mise en place d'un tel jeu est assez complexe. Outre la gestion des règles, du tirage au sort et de la distribution des lots, il faut être capable d'animer quotidiennement le jeu, et ce pendant 24 jours ! C'est pourquoi l'accompagnement d'une agence spécialisée comme Gen'K Conseil est indispensable.

4) Mettez en avant le click and collect

Vous n’êtes pas sans savoir que les magasins physiques traversent une situation difficile. Pour s’adapter, les enseignes ont donc tout intérêt à s’inspirer des pure players du web.

Ce qui ne veut pas dire que vous devez vous transformer en e-commerce ! En effet, il est possible de vendre en ligne tout en continuant de valoriser les points de vente. Pour ce faire, adoptez le click and collect (récemment traduit par “retrait commande”) et mettez-le en avant sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, les plateformes comme Facebook sont très efficaces pour attirer des clients en magasin.

Mr Bricolage l’a bien compris, puisque l’enseigne invite ses fans à se rendre sur son site internet afin de commander en ligne.

Mr. Bricolage

5) Exploitez la publicité digitale

La période de Noël est idéale pour fidéliser votre communauté et inciter vos clients à faire des achats. Toutefois, c’est aussi une belle occasion de vous faire connaître auprès d’une clientèle plus large.

Dans ce contexte, la publicité sur les réseaux sociaux, comme Facebook ou Instagram, est un excellent moyen de mettre en avant vos produits. Les social ads doivent donc faire partie intégrante de votre stratégie pour une communication efficace pendant les fêtes.

La publicité en ligne se distingue notamment par sa capacité à cibler une audience très précise. Vous pouvez ainsi atteindre des personnes filtrées en fonction de leurs centres d’intérêt, de leurs goûts, de leur âge… Pour un magasin de jouets, par exemple, il serait pertinent de cibler les jeunes parents.

N’oublions pas non plus le ciblage géographique. Grâce à lui, les réseaux d’enseignes qui souhaitent privilégier le click and collect peuvent atteindre des clients potentiels dans la zone de chalandise de chaque point de vente.

Cependant, soyez attentif à votre budget. Le coût par clic (CPC) des annonces publicitaires a tendance à augmenter pendant les fêtes de fin d’année ! Dans cette période où la concurrence est rude, il faut être prêt à faire monter les enchères si nécessaire.

Malgré la crise, la période des fêtes est une excellente opportunité de mettre en avant vos produits et d’augmenter votre chiffre d’affaires en cette fin d’année. Toutefois, pour y parvenir, il convient d’utiliser à bon escient la communication sur les réseaux sociaux, en suivant les bonnes pratiques liées à la gestion de crise, mais aussi en adaptant vos publications pour la période de Noël.

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