avis positif tripadvisor

Article rédigé par : Marion de Gen'K Conseil

Entre surplus d’informations et méfiance à l’égard des publicités, les consommateurs se fient plus que jamais à l’opinion des internautes. Les entreprises, bien conscientes de cet enjeu, apportent quant à elles un soin particulier à leur e-réputation. Dans ce contexte, les plateformes d’avis en ligne se sont imposées comme des intermédiaires incontournables. Tripadvisor, notamment, permet aux acteurs du tourisme et de la restauration de recevoir et répondre gratuitement aux avis de leurs clients.

Hôtels, auberges de jeunesse, restaurants, bars… Tous veulent bénéficier de la notoriété du site ! Au point que certains d’entre eux peuvent être tentés d’acheter des avis positifs sur Tripadvisor pour se démarquer de la concurrence… Mais est-ce réellement une bonne idée ? Malgré les avantages supposés, le jeu en vaut-il la chandelle ? C’est ce que nous allons découvrir.

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Le phénomène des faux avis sur Tripadvisor

La question des faux avis sur Tripadvisor ne date pas d’hier. En 2017 déjà, le problème a été mis en lumière grâce à une expérience menée par un journaliste britannique. Ce dernier a réussi, en 6 mois, à transformer un établissement fictif en la table la mieux notée de Londres. Un coup dur pour la crédibilité du site, qui n’a eu d’autre choix que de prendre le problème à bras-le-corps... C’est ainsi que, deux ans plus tard, la plateforme publiait un rapport sur la transparence des avis Tripadvisor.

Ce document lève le voile sur un phénomène trop souvent nié auparavant. On y apprend que 2,1 % des 66 millions d’avis publiés sur la plateforme en 2018 étaient frauduleux. Cela représente tout de même 1,32 millions de commentaires !

Le rapport apporte également une perspective intéressante sur la typologie des faux avis. On distingue :

  • Les avis positifs (qui représentent 91 % des faux avis). Ils consistent généralement à faire la promotion d’une entreprise détenue par un proche.
  • Les avis négatifs (6 % des faux commentaires). Leur objectif est de discréditer un établissement (souvent un concurrent) et de diminuer son classement.
  • Les avis achetés (3 % des avis frauduleux) pour améliorer son e-réputation ou améliorer sa place dans le classement Tripadvisor.

Il en ressort que les plateformes comme Tripadvisor ont fait émerger un véritable business des faux avis. En effet, certaines entreprises se sont spécialisées dans la rédaction de commentaires frauduleux, moyennant finance. Des prestations “clé en main” destinées à améliorer la réputation de leurs clients avec des avis positifs. De manière plus subtile, certaines agences de marketing digital ou d’e-réputation peuvent aussi proposer ce type de services…

Une pratique illégale qui s’est malgré tout répandue sur le web. Et pour cause ! L’achat d’avis positifs présente, à première vue, de nombreux avantages…

Pourquoi acheter des avis positifs sur Tripadvisor?

Les plateformes comme Tripadvisor sont devenues vitales pour bon nombre d’entreprises. Malheureusement, la concurrence est rude et tout le monde n’est pas gagnant avec ce système… L’achat de faux avis apparaît donc comme une solution de facilité pour tirer son épingle du jeu.

Améliorer sa position dans le classement Tripadvisor

La principale fonctionnalité de Tripadvisor est son système de classement, qui positionne les établissements d’un lieu donné en fonction de la qualité de leurs avis. Ainsi, les établissements les mieux positionnés bénéficient d’un énorme gain de visibilité, de fréquentation et donc de chiffre d’affaires... Et cela a des effets pervers !

Dans le meilleur des mondes, chaque entreprise tenterait d’offrir une qualité de service exceptionnelle afin d’obtenir naturellement des commentaires bienveillants. Mais l’achat d’avis positifs est une alternative séduisante, beaucoup moins chère et bien plus rapide, pour grimper dans le classement.

Camoufler ses avis négatifs

Tripadvisor permet de booster la visibilité des établissements les mieux notés. Mais le site peut aussi détériorer sérieusement l’image des entreprises qui ont reçu des avis moins flatteurs…

Acheter des avis positifs sur Tripadvisor est donc un moyen de “noyer” les commentaires défavorables. La pratique peut même sembler légitime pour les établissements qui ont été victimes de faux avis négatifs.

Un véritable cercle vicieux se met alors en place. Certaines sociétés postent des avis négatifs sur leurs concurrents. Ces derniers répliquent en faisant de même et redorent leur image avec des commentaires payés, et ainsi de suite…

Une solution peu coûteuse

Pour convaincre les entreprises, les sites d’achat de faux avis ont un autre argument de taille : le prix.

En effet, la rédaction des commentaires frauduleux est bien souvent délocalisée dans des pays à la main-d’œuvre bon marché. De véritables “fermes à clics”, situées en Asie ou en Amérique Latine, sont chargées de produire massivement ces avis. La technologie permet également d’automatiser la publication de tous ces commentaires, réduisant encore les coûts.

Ainsi, il est plus rentable d’acheter des avis pour une dizaine d’euros l’unité, plutôt que d’investir pour améliorer ses services.

Acheter des avis Tripadvisor : une fausse bonne idée aux conséquences lourdes

Nous l’avons vu, la concurrence acharnée pour obtenir le meilleur classement possible sur Tripadvisor engendre des pratiques malhonnêtes. Mais les bénéfices réels sont-ils si grands? Plus important encore, sont-ils à la hauteur des risques encourus ? Pas tout à fait… En réalité, acheter des avis positifs sur Tripadvisor pourrait vous causer beaucoup de tort.

Tripadvisor est capable de repérer les avis payés

Dans le rapport évoqué plus haut, Tripadvisor assure que 73 % des faux avis ont été repérés et bloqués avant leur publication. Les 27% restants, quant à eux, ont été supprimés a posteriori. Ainsi, une minorité de faux avis parvient à passer entre les mailles du filet.

Pour démêler le vrai du faux, Tripadvisor dispose de plusieurs armes. D’abord, chaque commentaire est passé au peigne fin par un système d’analyse automatisé. En s’appuyant sur des modèles complexes, ce dernier examine de nombreux critères (par exemple, la position géographique de l’utilisateur). Il est ainsi capable de détecter des comportements “anormaux” qui suggèrent une possible tentative de fraude. Les commentaires reprenant du contenu d'autres sites internet sont également reconnus comme du plagiat.

Certains avis suspects sont ensuite transmis à une équipe de modération bien humaine, qui prend le relais de la machine. Ces experts sont à même d’analyser des critères de publication plus subtils, qu’ils soient contextuels ou culturels.

Les signalements d’internautes permettent également de détecter des avis frauduleux. En effet, les commentaires signalés sont systématiquement examinés par les modérateurs, et 43% d’entre eux sont supprimés après analyse.

La détection des entreprises d’avis payés

L’équipe de Tripadvisor dispose également d’une panoplie d’outils pour repérer les sociétés spécialisées dans les faux avis. Elle analyse notamment la promotion des sites de faux avis, qui parlent parfois ouvertement de leur activité. Elle peut également les prendre sur le fait, en se faisant passer pour un établissement souhaitant acheter des avis.

En définitive, Tripadvisor est aujourd'hui armé pour détecter les faux commentaires et les supprimer. Certes, une partie d’entre eux parvient toujours à passer entre les mailles du filet… Mais les chances qu’un avis frauduleux soit effectivement publié sont réduites.

Tripadvisor sanctionne les établissements qui achètent des avis

Tripadvisor ne se contente pas de détecter et de supprimer les avis frauduleux. La plateforme est également en mesure de sanctionner les établissements qui ont été pris la main dans le sac.

Il existe plusieurs niveaux de sanctions, dont les conséquences peuvent être catastrophiques pour les entreprises concernées:

  • Tripadvisor peut diminuer la position de l’établissement dans son classement, lui enlevant ainsi beaucoup de visibilité.
  • La plateforme peut également retirer certaines récompenses comme l’Attestation d’Excellence.
  • Enfin, la sanction la plus lourde est probablement celle du “badge rouge”. Un avertissement est placé sur la page de l’établissement, informant les utilisateurs que des avis suspects ont été identifiés.

Ainsi, Tripadvisor a pris un certain nombre de mesures en interne pour empêcher l’achat et la vente d’avis fictifs. Des sanctions qui peuvent avoir un impact désastreux sur la visibilité et la fréquentation d’un établissement… Mais les choses peuvent aller encore plus loin, avec de lourdes conséquences sur le plan juridique.

Les conséquences légales de l’achat de faux avis

La publication de commentaires frauduleux ou la suppression d’avis négatifs sont considérées comme des pratiques commerciales trompeuses. Elles sont donc sévèrement punies par la loi : les contrevenants risquent 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d’amende.

Et il ne s’agit pas que d’une sanction théorique ! Au cours des dernières années, les condamnations liées à des avis frauduleux se sont multipliés. En 2018, le gestionnaire d’une entreprise italienne qui rédigeait de faux avis pour ses clients a écopé de 9 mois de prison ferme et de 8 000 euros de dommages et intérêts.

Une affaire similaire avait fait parler d’elle quelques années plus tôt, en 2015. Un internaute avait été condamné à 2 500 € d’amende pour avoir publié un commentaire frauduleux sur un restaurant dijonnais.

Au vu des risques encourus, le constat est sans appel : acheter des avis positifs sur Tripadvisor est une fausse bonne idée. Si cette solution de facilité peut sembler très alléchante, le jeu n’en vaut clairement pas la chandelle !

En tant que professionnel de la restauration ou de l’hôtellerie, cette pratique risque avant tout de ternir votre réputation. Vous pourriez même perdre le contrôle de votre page Tripadvisor en étant rétrogradé ou en recevant un badge rouge... Sans parler des sanctions juridiques particulièrement lourdes.

Au final, améliorer votre expérience client reste la meilleure façon d’obtenir des commentaires élogieux et de grimper dans le classement. Une agence digitale comme Gen’K Conseil peut également vous apporter des solutions efficaces pour booster votre visibilité, avec des pratiques honnêtes et respectueuses de la loi.

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